一、单项选择题（共 4 道试题，共 20 分。）
1.下列属于搜集客户信息直接渠道的是（）
A. 在调查中获取客户信息。
B. 国内外金融机构及其分支机构
C. 国内外咨询公司
D. 战略合作伙伴
满分：5 分
2.以下说法错误的是（）
A.
“满意”比“忠诚”更能确保企业的长久利益
“满意”比“忠诚”更能确保企业的长久利益
B. 忠诚客户会购买更多的产品和服务
C. 忠诚客户对价格的敏感度更低
D. 忠诚客户更信任企业
满分：5 分
3.除了重要客户和次重要客户以外，为企业创造最大财富的是（）
A. 小客户
B. 特殊客户
C. 普通客户
D. 微小客户
满分：5 分
4.客户沟通的策略不包括（）
A. 向客户表明诚意
B. 站在客户的立场上与客户沟通
C. 建立有利于客户与企业沟通的制度
D. 通过人员与客户沟通
满分：5 分
二、判断题（共 16 道试题，共 80 分。）
1.客户消费阶段影响客户预期。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
2.企业宣传影响客户预期。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
3.关系营销的核心是强调关系的重要性。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
4.考察期是客户关系管理的发展阶段。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
5.客户关系管理可以增进增量购买和交叉购买。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
6.呼叫中心起源于20世纪80年代。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
7.企业想要维系客户关系，就必须让客户满意
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
8. 在需求拉动和技术推动下，客户关系管理不断演变发展，逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
9.客户关系管理是关于“关系”的管理。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
10.通过开展公益活动，企业和客户可以达到很好的沟通效果。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
11. 客户的信息价值是指客户为企业提供信息。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
12.客户以往的消费经历影响客户预期。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
13.客户消费经验影响客户预期。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
14. 客户关系管理必须以营销思想为支撑。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
15.退化期是客户关系发展过程中的逆转阶段。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
16.客户关系管理可以降低企业和客户的交易成本。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
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