一、单项选择题（共 4 道试题，共 20 分。）
1.下列说法错误的是（）
A. 对普通客户的流失不必要挽回
B. 对小客户的流失可见机行事
C. 对关键客户的流失要极力挽回
D. 彻底放弃布置的挽留的劣质客户
满分：5 分
2.以下说法错误的是（）
A. 客户满意则可能忠诚
B.
客户满意和客户忠诚有着千丝万缕的关系
客户满意和客户忠诚有着千丝万缕的关系
C. 影响客户忠诚的都是多因素结果
D. 客户满意度越低，客户忠诚度越低
满分：5 分
3.以下说法错误的是（）
A.
“满意”比“忠诚”更能确保企业的长久利益
“满意”比“忠诚”更能确保企业的长久利益
B. 忠诚客户会购买更多的产品和服务
C. 忠诚客户对价格的敏感度更低
D. 忠诚客户更信任企业
满分：5 分
4.客户耗费的总成本，不包括（）
A. 内在成本
B. 时间成本
C. 精神成本
D. 货币成本
满分：5 分
二、判断题（共 16 道试题，共 80 分。）
1.退化期是客户关系发展过程中的逆转阶段。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
2.呼叫中心起源于20世纪80年代。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
3. 客户关系管理起源于20世纪60年代初。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
4. 形成期是客户关系管理的孕育期。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
5.关系营销的核心是强调关系的重要性。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
6.客户关系管理是关于“关系”的管理。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
7. 在需求拉动和技术推动下，客户关系管理不断演变发展，逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
8.一对一营销的核心是与客户建立起一种新型的服务关系。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
9.交易营销强调客户服务。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
10.客户消费阶段影响客户预期。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
11.客户价值观影响客户预期。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
12.考察期是客户关系管理的发展阶段。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
13.企业想要维系客户关系，就必须让客户满意
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
14.企业要根据客户流失的原因制定相应对策。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
15. 交易营销关注一次性的交易。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
16.关系营销直接推动了客户关系管理的产生。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
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