一、单项选择题（共 4 道试题，共 20 分。）
1.以下说法错误的是（）
A. 客户满意则可能忠诚
B.
客户满意和客户忠诚有着千丝万缕的关系
客户满意和客户忠诚有着千丝万缕的关系
C. 影响客户忠诚的都是多因素结果
D. 客户满意度越低，客户忠诚度越低
满分：5 分
2.除了重要客户和次重要客户以外，为企业创造最大财富的是（）
A. 小客户
B. 特殊客户
C. 普通客户
D. 微小客户
满分：5 分
3.下列说法错误的是（）
A. 对普通客户的流失不必要挽回
B. 对小客户的流失可见机行事
C. 对关键客户的流失要极力挽回
D. 彻底放弃布置的挽留的劣质客户
满分：5 分
4.客户沟通的策略不包括（）
A. 向客户表明诚意
B. 站在客户的立场上与客户沟通
C. 建立有利于客户与企业沟通的制度
D. 通过人员与客户沟通
满分：5 分
二、判断题（共 16 道试题，共 80 分。）
1.企业可以通过促销活动与客户沟通。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
2. 在关系营销观念中，市场是由无差别的同质客户构成。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
3.客户价值观影响客户预期。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
4. 客户关系管理起源于20世纪60年代初。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
5.客户细分不利于合理利用企业资源。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
6.客户消费阶段影响客户预期。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
7.客户满意是维系客户关系的最重要因素。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
8.呼叫中心起源于20世纪80年代。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
9.一对一营销有利于促进企业的不断发展。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
10.交易营销注重结果和以产品为中心的价值传播。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
11.关系营销直接推动了客户关系管理的产生。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
12.企业要在第一时间与流失客户联系，了解流失原因。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
13.咨询寻找法方便快捷、节约时间。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
14. 形成期是客户关系管理的孕育期。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
15.通过开展公益活动，企业和客户可以达到很好的沟通效果。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
16. 客户关系管理给企业带来源源不断的利润。
A. 错误
B. 正确
满分：5 分
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