2024年春国家开放大学现代服务业管理终结性考核

1.以下不符合中国现代服务业发展情况的是（D）。
单选题 (2 分) 2分
A.
发展规模不断扩大
B.
区域发展差距较大
C.
新型行业不断涌现
D.
发展规模不大
2.业务流程再造以（A）为目标。
单选题 (2 分) 2分
A.
关心客户的需求和满意度
B.
业务流程
C.
集成管理
D.
利用先进的制造与信息技术
3.现代服务业的提法最早出现在党的（C）报告中。
单选题 (2 分) 2分
A.
十九大
B.
十七大
C.
十五大
D.
十三大
4.四大会计师事务所审计业务与咨询业务的分离属于现代服务业的（C）创建模式。
单选题 (2 分) 2分
A.
原创型
B.
派生型
C.
重组型
D.
集群型
5.人本管理是以谋求（A）为终极目的的管理。
单选题 (2 分) 2分
A.
人的全面自由发展
B.
人的价值自我实现
C.
人的生存发展
D.
人的有效行为
6.（D），改善客户关系是现代服务企业CRM实施流程的最后阶段。
单选题 (2 分) 2分
A.
分析市场客户信息
B.
制定客户方案
C.
实现互动反馈
D.
评估活动绩效
7.客户对于现代服务企业的服务质量评价无法与客观实际完全一致，且客户之间的评价具有很大差异性，这是现代服务企业质量的（C）特点。
单选题 (2 分) 2分
A.
综合性
B.
多样性
C.
主观性
D.
一致性
8.不是CRM的基本功能的是（B）。
单选题 (2 分) 2分
A.
销售功能
B.
导向功能
C.
服务功能
D.
营销功能
9.（D）是指为争取职业生涯目标的实现而采取的各种行动措施。
单选题 (2 分) 2分
A.
职业生涯目标
B.
员工分析
C.
环境分析
D.
职业生涯策略
10.以下属于宏观层面的现代服务企业质量管理方法有（C）。
单选题 (2 分) 2分
A.
内部评估
B.
引进标准
C.
法制建设监督质量把关
D.
开展活动
11.（D）是企业业务流程重组的前提基础。
单选题 (2 分) 2分
A.
观念再造
B.
流程再造
C.
组织再造
D.
技术再造
12.下列不属于现代服务业管理创新的特征的是（D）。
单选题 (2 分) 2分
A.
创新团队
B.
文化氛围
C.
科学方法
D.
群众支持
13.（A）是指管理者直接指挥下属成员的数目。
单选题 (2 分) 2分
A.
管理幅度
B.
管理层次
C.
管理规模
D.
管理频度
14.一切再造都是围绕（B）展开的。
单选题 (2 分) 2分
A.
流程
B.
业务流程
C.
服务流程
D.
客户
15.由于各种不同原因，企业拥有的资源各不相同，具有异质性，这决定了企业竞争力的差异。这种观点属于（B）理论。
单选题 (2 分) 2分
A.
交易成本
B.
资源基础
C.
行为科学
D.
动力能力
16.文化创意产业由于其产业融合性决定了发展过程中需要信息沟通和资源整合，因此文化创意产业的（B）趋势更为明显。
单选题 (2 分) 2分
A.
一体化
B.
集群化
C.
专业化
D.
融合化
17.（B）咨询阶段管理咨询的对象除了政治集团外，主要是工程建筑项目和生产管理活动。
单选题 (2 分) 2分
A.
古代
B.
近代
C.
现代
D.
当代
18.文化创意产业中（D）是最为重要和活跃的价值创造因子。
单选题 (2 分) 2分
A.
产品
B.
服务
C.
创意
D.
人力资源
19.（B）是咨询产业中的最高层次。
单选题 (2 分) 2分
A.
信息咨询服务业
B.
战略咨询服务业
C.
管理咨询服务业
D.
技术咨询服务业
20.以下不是文化创意产业价值要素构成内容的是（D）。
单选题 (2 分) 2分
A.
空间价值
B.
时间价值
C.
文化价值
D.
环境价值
21.现代服务管理系统分析主要运用的方法包括（ACDE）。
多选题 (4 分) 4分
A.
逻辑分析法
B.
系统分析法
C.
对比分析法
D.
专题分析法
E.
目标分析法
22.现代服务业实施战略管理的原则包括（BCDE）。
多选题 (4 分) 4分
A.
“二八原则”
B.
环境分析原则
C.
全员参与原则
D.
最优原则
E.
系统性原则
23.现代服务企业质量管理原则包括（ABCDE）。
多选题 (4 分) 4分
A.
以顾客为中心
B.
全员参与
C.
持续改进
D.
互利共享
E.
依据事实
24.业务流程再造的基本内涵包括（ACD）。
多选题 (4 分) 4分
A.
以流程为核心
B.
以客户为基础
C.
重视信息技术运用
D.
以提高客户满意度为目标的组织结构调整
E.
提高员工满意度
25.文化创意产业价值提升策略包括（BDE）。
多选题 (4 分) 4分
A.
产品创新
B.
优势富集
C.
流程再造
D.
产业融合
E.
品牌创新
26.现代服务业发展的人性化特点主要表现在人性化管理。 （B）
判断题 (2 分) 2分
A.对
B.错
27.现代服务业只包含新兴的服务业。 （B）
判断题 (2 分) 2分
A.对
B.错
28.最早提出“第三产业”概念的是英国经济学家埃伦•费希尔。 （A）
判断题 (2 分) 2分
A.对
B.错
29.管理信息化使企业能突破传统生产模式的限制，灵活地安排其内部资源，高效地完成客户需要的产品，同时可节约大量原料和劳动力成本。 （A）
判断题 (2 分) 2分
A.对
B.错
30.人本管理的基本内涵是把人看成组织管理的中心，组织的成员只是组织管理的主体。 （B）
判断题 (2 分) 2分
A.对
B.错
31.CRM提倡并树立“以客户为中心”的理念。 （A）
判断题 (2 分) 2分
A.对
B.错
32.美国职业学家萨柏将员工职业生涯划分为成长期、建立期、维持期和衰退期4个阶段。 （B）
判断题 (2 分) 2分
A.对
B.错
33.对于风险客户，由于所需投资多，预期利润小，可采取维持策略。 （B）
判断题 (2 分) 2分
A.对
B.错
34.工作标准法的针对性强，结果不易受主观因素的影响，但易产生以偏概全的误差，如果考察期较长，还会给管理者增加很大的工作量。 （B）
判断题 (2 分) 2分
A.对
B.错
35.现代服务企业在具备高信息化客户数据库的同时，必须完善将知识转化为数据的能力。 （B）
判断题 (2 分) 2分
A.对
B.错
36.服务创新主要是由外部首先推动的，高层管理者的战略眼光和对市场的宏观把握直接决定了服务创新的总体方向。 （B）
判断题 (2 分) 2分
A.对
B.错
37.服务流程再造，即对企业业务处理的核心过程，从根本上进行全新思考和彻底重新设计，使企业关键性能获得显著改善，从而满足不同客户的需求。 （B）
判断题 (2 分) 2分
A.对
B.错
38.交易成本理论强调，为适应不断变化的外部环境，企业必须不断取得、整合、再确认内外部的行政组织技术、资源和功能性能力。 （B）
判断题 (2 分) 2分
A.对
B.错
39.在企业员工数量相同的情况下，管理幅度宽松些则组织层次较多。 （B）
判断题 (2 分) 2分
A.对
B.错
40.企业业务流程再造需要着重关注技术方面的改造。 （B）
判断题 (2 分) 2分
A.对
B.错
41.信息服务是信息管理活动的出发点和归宿，是用不同的方式向用户提供所需信息的一项活动。 （A）
判断题 (2 分) 2分
A.对
B.错
42.世界会展业正向多元化方向发展，具体包括产品类型的多行业化和活动内容的多样化。 （B）
判断题 (2 分) 2分
A.对
B.错
43.商业模式创新就是将新的商业模式引入到企业中去，从而创造出更多的价值。 （A）
判断题 (2 分) 2分
A.对
B.错
44.现代信息服务业包括信息提供业和信息处理业。 （B）
判断题 (2 分) 2分
A.对
B.错
45.北美洲是世界展览业的发源地。 （B）
判断题 (2 分) 2分
A.对
B.错

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