第三次作业
项目六
一 、关键词
服务 服务质量 旅游服务 客我交往
二、选择题
1 ．调查表明，60% 的客人列为出门在外的第一需要是指（ ） 。
A ．生活起居方便 B ．住店安全无事 C ．房间清洁卫生 D ．环境舒适愉
快
2 ．做好旅游服务工作的前提心理条件是（ ） 。
A ．认知 B ．思维 C ．记忆 D ．注意
3 ．服务员忍受委屈，克服厌倦感、烦躁感，始终提供高水平的优质服务是何
种
表现？( )
A ．履行职业道德 B ．文明习惯好 C ．法制观念强 D ．心理素质高
4 ．服务质量应该是以下哪几方面的综合体现？( )
A ．服务态度 B ．服务语言 C ．服务技能 D ．服务时机 E.服务
水平
5 ．旅游者出游通常会有什么样的心理需求？( )
A ．安静舒适 B ．安全方便 C ．清洁卫生 D ．价廉物美 E.公平
6 ．“顾客就是上帝”是要求旅游服务从业人员提供优质服务的（ ） 。
A ．职业原则 B ．职业意识 C ．服务要素 D ．职业素质
三、思考题
1. 什么是服务？服务的特点有哪些？
2. 简述服务质量。
3 ．何谓旅游活动的客我交往？
4. 简述旅游活动中旅游者的共同需求心理。
5. 论述客我交往中旅游从业人员的对客服务策略。
四 ．案例分析
“您好， 先生！”
某天中午，一位下榻酒店的外宾到餐厅去用午餐。当他走出电梯时，站在
梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：“您好，先
生！”
客人微笑地回答道：“中午好，小姐。”
当客人走进餐厅后，引台员讲了同样的一句话：“您好，先生！”
那位客人微笑地点了一下头，没有开口。
客人吃好中饭，顺便到酒店 内的庭园去走走。当走出内大门时，一位男服
务员又是同样的一句：“您好，先生！”
这时这位客人只是敷衍地略微点了一下头， 已经不耐烦了。
客人重新走进内大门时， 不料迎面而来的仍然是那个男服务员，又是“您
好，先生”的声音传入客人的耳中，此时这位客人已产生反感，默然地径直
乘电梯回客房休息 ，谁知在电梯口仍碰见原先的那位服务小姐， 自然还是老
套子 ：“您好，先生！”客人到此时忍耐不住了，向酒店进行了投诉 。
问题：
1.服务员彬彬有礼问候客人，为什么客人却感到难以忍耐？
2.我们从中得到哪些启示？
项目 七
一 、关键词
旅游投诉
二、选择题
1 ．以下不属于旅游者对酒店前厅的心理需求是：( )
A ．求信息的心理 B ．求尊重的心理 C ．求新异的心理 D ．求效率的心
理
2.以下哪些方面属于旅游者住店期间的心理需求？( )
A ．求补偿的心理 B ．求安全的心理 C ．求尊重的心理 D ．求卫生的心
理 E ．求发泄的心理
3 ．旅游者对客房的首要心理需求是：( )
A ．求安全的心理 B ．求卫生的心理 C ．求安静舒适的心理 D .
求尊重的心理
4.旅游者的购物心理有：( )
A ．求实用的心理 B ．求纪念的心理 C ．求珍藏的心理 D ．求馈赠的心
理 E ．求新异的心理
5 ．旅游购物心理过程是：( )
A ．认识过程——情感过程——意志过程 B ．情感过程——认识过程 —
—意志过程 C ．认识过程——情感过程——决策过程 D ．认识过程
——决策过程——意志过程
三、思考题
1 ．举例说明前厅客人的一般心理需求及服务措施 。
2 ．举例说明导游服务技巧 。
3 ．结合实际 ，谈谈你对“旅速游缓 ”这一旅游交通心理的理解 。
4 ．结合实际 ，谈谈怎样处理旅游投诉 。
四 ．案例分析
在某五星级酒店的中餐厅里 ，一位就餐的客人指着刚上的鳜鱼大声对服务
员说，“我们点的是鳜鱼 ，这个不是！”同桌的其他客人也随声附和 ，要求
退换 。
正当服务员左右为难时，领班小李闻声赶来 。小李走到客人座位旁仔细观
看 ， 确认服务员给客人上的的确是鳜鱼 ，立刻明白是客人弄错了。当她看到
这位客人反应比较强烈 ，其他客人多数含糊不清地点头，请客的主人虽然也
要求换 ，但却显得比较难堪 ，立即明白这条鳜鱼是主人点的， 而他对那位客
人的错误又不好指出来 。
于是小李对那位弄错的客人说：“先生，如果真这样，请您不妨跟我到海
鲜池重新挑一条好吗？”客人点头允诺 。小李陪着客人来到海鲜池 ，并不急
着让客人挑选， 而是陪客人聊起天来 。稍稍站了一会儿 ，恰好有其他客人也
来点鳜鱼 ，看到服务员将鱼从水池里捞出，客人的脸上立即露出惊诧的表情 。
等点鱼的顾客走后，小李对那位先生说：“这就是鳜鱼 。” 接着 ，小李指着
海鲜池前的标签和池中的鱼简要地介绍了一下鳜鱼的特征 。最后，小李征求
客人的意见 ：“您看您是现在点还是等一会儿再点？”
“ 这……等一会儿再点吧”那位客人答道。
客人回到座位，认真观察了一下盘中的鱼 ，确定是自己弄错了，面带愧色
地向小李及服务员道歉 ，而用餐主人则向小李投来感激的目光 。
问题：
1. 领班小李的哪些做法值得我们学习？为什么？
2.你认为“顾客就是上帝”这句话对吗？ 结合本案例谈谈你的观点。
项目 七
一 、关键词
旅游投诉
二、选择题
1 ．以下不属于旅游者对酒店前厅的心理需求是：( )
A ．求信息的心理 B ．求尊重的心理 C ．求新异的心理 D ．求效率的心
理
2.以下哪些方面属于旅游者住店期间的心理需求？( )
A ．求补偿的心理 B ．求安全的心理 C ．求尊重的心理 D ．求卫生的心
理 E ．求发泄的心理
3 ．旅游者对客房的首要心理需求是：( )
A ．求安全的心理 B ．求卫生的心理 C ．求安静舒适的心理 D .
求尊重的心理
4.旅游者的购物心理有：( )
A ．求实用的心理 B ．求纪念的心理 C ．求珍藏的心理 D ．求馈赠的心
理 E ．求新异的心理
5 ．旅游购物心理过程是：( )
A ．认识过程——情感过程——意志过程 B ．情感过程——认识过程 —
—意志过程 C ．认识过程——情感过程——决策过程 D ．认识过程
——决策过程——意志过程
三、思考题
1 ．举例说明前厅客人的一般心理需求及服务措施 。
2 ．举例说明导游服务技巧 。
3 ．结合实际 ，谈谈你对“旅速游缓 ”这一旅游交通心理的理解 。
4 ．结合实际 ，谈谈怎样处理旅游投诉 。
四 ．案例分析
在某五星级酒店的中餐厅里 ，一位就餐的客人指着刚上的鳜鱼大声对服务
员说，“我们点的是鳜鱼 ，这个不是！”同桌的其他客人也随声附和 ，要求退换 。
正当服务员左右为难时，领班小李闻声赶来 。小李走到客人座位旁仔细观看 ， 确认服务员给客人上的的确是鳜鱼 ，立刻明白是客人弄错了。当她看到这位客人反应比较强烈 ，其他客人多数含糊不清地点头，请客的主人虽然也要求换 ，但却显得比较难堪 ，立即明白这条鳜鱼是主人点的， 而他对那位客人的错误又不好指出来 。
于是小李对那位弄错的客人说：“先生，如果真这样，请您不妨跟我到海
鲜池重新挑一条好吗？”客人点头允诺 。小李陪着客人来到海鲜池 ，并不急着让客人挑选， 而是陪客人聊起天来 。稍稍站了一会儿 ，恰好有其他客人也来点鳜鱼 ，看到服务员将鱼从水池里捞出，客人的脸上立即露出惊诧的表情 。
等点鱼的顾客走后，小李对那位先生说：“这就是鳜鱼 。” 接着 ，小李指着海鲜池前的标签和池中的鱼简要地介绍了一下鳜鱼的特征 。最后，小李征求客人的意见 ：“您看您是现在点还是等一会儿再点？”
“ 这……等一会儿再点吧”那位客人答道。
客人回到座位，认真观察了一下盘中的鱼 ，确定是自己弄错了，面带愧色
地向小李及服务员道歉 ，而用餐主人则向小李投来感激的目光 。
问题：
1. 领班小李的哪些做法值得我们学习？为什么？
2.你认为“顾客就是上帝”这句话对吗？ 结合本案例谈谈你的观点。
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