云南开放大学呼叫中心业务理论基础离线作业一 （第一章，第二章）

一、填空

1.呼叫中心按使用性质可分为            呼叫中心、         呼叫

中心、            呼叫中心。

2.呼叫中心座席员作为客户信息服务工作第一线的员工，运用呼叫中心设备直接完成客户信息的       、        、        、沟通、处理等业务。

3.标准普通的语音是以          为标准音；词汇是以         为基础方言；语法是以                  作为语法规范。

4.服务礼仪是在服务过程中对服务对象表示              和要求，是职业人尊重客户、维护         的外在表现。

二、名词解释

1.呼叫中心：

2.客户服务人员（呼叫行业）：

三、简答

1. 简述呼叫中心座席员的职业特征。
2. 座席员的声音具有哪些特点？

3.如何通过匹配创造和谐的沟通氛围？

四、补充呼叫中心的二级组织结构，并阐述各部门的主要职责。

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