云南开放大学呼叫中心业务理论基础离线作业五（第五章、第六章）

一、填空

1. 呼叫中心里比较常用的一个专业的人员招聘方案是           。

2. 经常用来考核呼叫中心客户服务质量的指标是                 。

3. 以呼叫中心形式存在的各种各样的呼叫中心在中国已经超过了6000个，如果按照行业分类比重最高的是           。

4.可以通过               、              有效掌握通话的主动权。

二、简答

1. 简述对呼叫中心座席员的能力要求。

2. 座席员在工作中如何保护嗓音？

3. 呼叫中心座席员应当掌握哪些电话礼仪？

4. 呼叫中心座席员倾听的技巧有哪些？

5.请解释处理客户电话投诉的 “CLEAR”方法。