云南开放大学呼叫中心业务理论基础离线作业二（第一章、第二章）

一、填空

1. 一个呼叫中心的主管的主要职责是          和           。

2. 经常用来考核呼叫中心客户服务质量的指标是                 。

3. 以呼叫中心形式存在的各种各样的呼叫中心在中国已经超过了6000个，如果按照行业分类比重最高的是           。

二、名词解释

1.投诉：

2. 声调：

三、简答

1. 正确地处理客户投诉的原则有哪些？

2.简述电话销售的基本流程。