国开学习网《旅行社经营管理》形考任务4答案

案例分析
游客投诉信
以下是某位游客对某旅行社和导游的投诉信，在这个团体接待中，导游并没有做好旅游团抵达后的实际接待工作，给游客和旅行社带来了极其不好的影响。
游客投诉的问题：
（1）地陪导游素质偏低，导游迟到两个小时。
（2）SPA精油+药草蒸的桑拿，就只剩下SPA精油了。出来说好给20泰铢小费的，又临时增加到50泰铢。
（3）导游对行程不熟悉、行程安排不紧凑，花在等车、等船的时间过长，浪费我们大量宝责的时间，还故意把景点推后，腾空时间推销自费项目，导致行程安排上严重不合理，行程错乱甚至根本无法完成，导致西沙水上乐园、庆祖庙、神仙半岛、翡翠岛浮潜等景点没去到。
（4）临时增加了橡胶枕头和日用品两个购物点。
（5）明知普吉下午三点左右就潮退，根本无法正常离岛，还故意把去珊瑚岛的时间从上午改成下午，改成先完成购物点，下午两点才登岛，故意腾空更长时间让我们选择自费项目。导致滞留岛上至下午六点多才能离岛，当日行程无法完成，又风又雨又冷又饿，凄凉不堪。
（6）导游、司机之间产生意见、打骂甚至提及“举枪指吓”，带队导游要求我们取消行程，令我们觉得有人身威胁，一团人恐慌不安，在很不情愿的情况下为了人身安全，选择了签名取消多个景点和行程。
（7）某旅行社毫无职业道德，欺诈旅游者，随意将旅客抛售给私人承办的地接社，罔顾旅客的安全，严重违背知名旅行社的经营理念。根本没有履行好旅行社的职责，甄别和选择固定的良好合作伙伴公司，也没有对地陪导游进行审查，哪个价低就往哪里抛，导致我们整个行程恐慌不安。

请回答以下问题：
（1）结合案例，说一说应如何做好团体旅游接待服务？
（2）地陪的工作流程包括哪几个环节？
（3）全陪的工作流程包括哪几个步骤？