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题目1
正确
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题干
人们对某个群体中的人形成一种概括而固定的看法，这一心理现象被称为：
选择一项：
A. 刻板印象；
B. 近因效应；
C. 首因效应；
D. 晕轮效应；
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恭喜你，选对啦~~~
正确答案是：刻板印象；
题目2
部分正确
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题干
请根据不同的顾客类型，选择合适的服务方案：
犹豫不决型： 答案 1
唠叨型： 答案 2
自以为是型： 答案 3
吹毛求疵型： 答案 4
暴躁型： 答案 5
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你的回答部分正确
您已经做对了 3 个。
正确答案是：犹豫不决型： → 一旦决定购买，立即在契约上签字/交钱, 唠叨型： → 抓住一切可能尽量将对方的话题引导到要推销的服务/产品中去, 自以为是型： → 在其洋洋得意以为获胜时推销产品, 吹毛求疵型： → 专业武装自己，避免无理挑剔, 暴躁型： → 冷处理，但一定要避免冲突
题目3
正确
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题干
某顾客滔滔不绝的向服务员讲其对该服务产品的了解知识，此种应为（ ）顾客。
选择一项：
A. 唠叨型；
B. 吹毛求疵型；
C. 自以为是型；
D. 犹豫不决型；
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恭喜你，选对啦~~~
唠叨型容易选错，但唠叨型顾客一般不仅仅讲对该商品的了解，而是天南海北的聊各种与商品无关的东西。自以为是型的反而喜欢夸夸其谈对该产品的了解，从而展现自己的优越感。
正确答案是：自以为是型；
题目4
正确
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题干
通过对消费者在购买活动中的外部表现如语言、表情、动作等进行分析，从而了解支配其购买行为的心理，这种研究方法是：
选择一项：
A. 统计法；
B. 观察法；
C. 测量法；
D. 访谈法；
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恭喜你，选对啦~~~
正确答案是：观察法；
题目5
不正确
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题干
正确识别出不同顾客的心理类型，就能达到提高成交率的目的。
选择一项：
对
错
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呜呜呜，答错了呢~
光掌握顾客购买时的心理变化还不够，还需要根据不同的顾客心理采取相应的措施，才能达到提高成交率的最终目的。
正确的答案是“错”。
题目6
部分正确
获得5.0分中的2.5分
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题干
青年消费者通常具有（ ）的心理特征。
选择一项或多项：
A. 购买具有明显的冲动；
B. 对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦的商品；
C. 购买动机易受外部因素影响，不太考虑价格因素；
D. 是新服务/产品的第一批购买者；
E. 购买习惯稳定且不易受广告影响；
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没有全选对呢~
您已经做对了 2 个。
The correct answers are: 对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦的商品；, 购买具有明显的冲动；, 购买动机易受外部因素影响，不太考虑价格因素；, 是新服务/产品的第一批购买者；
题目7
正确
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题干
一客户到银行急需办理存款业务，如果你是银行窗口工作人员，应该用什么样的语速与其进行交谈？
【2016春-云浮电大-叶萍】
选择一项：
A. 像《疯狂动物城》里面树懒那样的语速，这样可以让顾客觉得你比较萌，会缓和心情
B. 略微加快的语速，让顾客觉得你在急客户所急
一般不能语速过快，但当客户着急要你办某件事时，应加快语速，让客户感觉你站在他的立场上思考问题。
C. 适当减慢的语速，使顾客着急的心情平静下来
D. 保持正常的语速，以彰显专业性
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恭喜你，选对啦~~~
归属：第五单元 第三节 服务语言技巧
正确答案是：略微加快的语速，让顾客觉得你在急客户所急
题目8
部分正确
获得5.0分中的1.7分
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题干
以下哪些属于利用权威效应推广服务产品？
选择一项或多项：
A. 人们普遍迷恋”行家”，所以电视购物往往请一些所谓的专家来讲解；
B. 某些品牌很注意打造自己行家的形象；
C. 某品牌为走高端路线，请了大牌明星做代言；
D. 某医疗卫生行业引用权威的观点支撑自己的观点；
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没有全选对呢~
您已经做对了 1 个。
“某品牌为走高端路线，请了大牌明星做代言”中的明星不一定属于用”专家””权威”。
The correct answers are: 人们普遍迷恋”行家”，所以电视购物往往请一些所谓的专家来讲解；, 某些品牌很注意打造自己行家的形象；, 某医疗卫生行业引用权威的观点支撑自己的观点；
题目9
正确
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题干
如果你是一名化妆品销售员，面对用质地低劣化妆品牌的顾客，你将如何婉转的告诉她目前用的产品不适合她，而推销出自己的产品？
选择一项：
A. 你现在用的那款牌子含有很多激素，对皮肤不好，我们家的产品都是纯天然提取，无添加。
B. 您是混合型皮肤，T部出油略多，而其他部位略干，用我们这款精华霜能平衡油脂分泌，达到从根本改善肌肤质感的作用。
婉转的指出客户的问题，而且比较专业；
C. 哎呀呀，你用这么差的化妆品，皮肤会越来越差的，女人就要对自己好一点。
D. 你看你毛孔这么大，应该用我们这款收缩毛孔的精华霜。
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恭喜你，选对啦~~~
正确答案是：您是混合型皮肤，T部出油略多，而其他部位略干，用我们这款精华霜能平衡油脂分泌，达到从根本改善肌肤质感的作用。
题目10
部分正确
获得5.0分中的1.7分
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题干
以下哪种服务促销行为属于”稀缺效应”？
选择一项或多项：
A. “大陆特供”
B. “限量供应”
C. “仅限前20名顾客”
D. “截止日期”
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没有全选对呢~
您已经做对了 1 个。
“大陆特供”属于区域销售策略，不属于稀缺效应。
The correct answers are: “限量供应”, “截止日期”, “仅限前20名顾客”
题目11
正确
获得5.0分中的5.0分
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题干
目前在国内外的零售商店中有很多名称各异的廉价商店。比如，美国纽约的”99商店”专营日用杂品、家用小五金等，所有商品均定价99美分。我国有很多2元店、8元店、10元店等。这些商店的经营状况一般都不错，薄利多销，利润也算不低。这些廉价店的目标顾客包括低收入消费者、老年消费者。它利用了目标顾客的（ ）消费心理。
选择一项：
A. 求廉；
B. 求美；
C. 求新；
D. 求名；
E. 求实；
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恭喜你，选对啦~~~
正确答案是：求廉；
题目12
正确
获得5.0分中的5.0分
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题干
服务是供方与客户接触产生活动的结果，而心理学是一门研究人心理的学科，因此要做好服务工作，就有必要了解人的心理，掌握一些心理学的常识。
选择一项：
对
错
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恭喜你，答对啦~~~
正确的答案是“对”。
题目13
不正确
获得5.0分中的0.0分
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题干
以调查问卷的方式，了解被客户喜好的心理学研究方法是：
选择一项：
A. 观察法；
B. 测量法；
C. 实验法；
D. 测验法；
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呜呜，答错了呢~
正确答案是：测验法；
题目14
不正确
获得5.0分中的0.0分
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题干
对于会无缘无故发火，轻易就能点燃的”暴躁型”顾客，除了要避免冲突外，也不建议与此种人做生意，因为即使服务推销出去，后期还会有麻烦的售后需要处理，所以可以采用柔和的手段将其送入竞争对手那边。
选择一项：
对
错
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呜呜呜，答错了呢~
正确的答案是“对”。
题目15
正确
获得5.0分中的5.0分
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题干
假如你是财务处一名出纳，有人前来要你报账，你应该：
选择一项：
A. 不好意思，我这里是负责领钱的，报账需要去1号窗口办理。
B. 我不管这事。
C. 这事不归我管，你需要去1号窗口办理。
D. 你去1号窗口吧。
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恭喜你，选对啦~~~
服务语言中不能出现”不归我管”等直接拒绝用语，而要指出应该去哪里办理，同时还要解释为什么，以防止客户以为你是在单纯推脱。
正确答案是：不好意思，我这里是负责领钱的，报账需要去1号窗口办理。
题目16
正确
获得5.0分中的5.0分
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题干
甲对乙说：”昨天我看中了一套房子，决定把它买下来。”
下面哪种回答是关注情感的回话？
选择一项：
A. “呦，不愧是有钱人，又换房子了”
B. 真的吗，那恭喜你呀!什么时候到你的新房子去参观参观。
C. 是吗?在哪呢?多少大面积？多少钱一平？
D. 最近房子价格太贵了，你还是再等一段房价回落了再买更好。
反馈
恭喜你，选对啦~~~
“是吗?在哪呢?多少大面积？多少钱一平”是对事件的关注，也没有表露任何感情；
“呦，不愧是有钱人，又换房子了”，关注的是事件而不是感情，而且说话者自以为是在阿谀奉承，其实让人听了有冷嘲热讽的调调；
“真的吗，那恭喜你呀!什么时候到你的新房子去参观参观”是关注感情，会让人听起来更舒服。
“最近房子价格太贵了，你还是再等一段房价回落了再买更好”，关注的是事件而不是情感，且虽然说话者是从甲的角度出发，为了甲好，但一上来先不问其他信息，直接用说教的方式表达，让人非常不舒服。
正确答案是：真的吗，那恭喜你呀!什么时候到你的新房子去参观参观。
题目17
部分正确
获得5.0分中的1.7分
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题干
对于唠叨型顾客，商家应该：
选择一项或多项：
A. 对于无关话题，协助其尽早做出结论，结束该话题；
B. 多与其攀谈，使其感受到亲切招待，从而购买商品；
C. 步步引导，防止话题被带偏；
D. 抓住一切可能尽量将对方的话题引导到要推销的服务/产品中去；
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没有全选对呢~
您已经做对了 1 个。
任其攀谈可能会占用服务资源，除了会效率低下外，还可能导致其他客户无法享受到服务，减少了营业额。
The correct answers are: 对于无关话题，协助其尽早做出结论，结束该话题；, 抓住一切可能尽量将对方的话题引导到要推销的服务/产品中去；, 步步引导，防止话题被带偏；
题目18
正确
获得5.0分中的5.0分
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题干
对人的某种特征形成好或坏印象后，倾向于根据此推论该人的其他方面的特征，这一心理现象被称为：
选择一项：
A. 近因效应；
B. 刻板印象；
C. 首因效应；
D. 晕轮效应；
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恭喜你，选对啦~~~
正确答案是：晕轮效应；
题目19
正确
获得5.0分中的5.0分
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题干
科技服务业是现代服务业的重要组成部分，具有（ ）等特点。
选择一项或多项：
A. 人才智力密集；
B. 产业附加值大；
C. 科技含量高；
D. 人力需求大；
E. 辐射带动作用强；
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恭喜你，选对啦~~~
The correct answers are: 人才智力密集；, 科技含量高；, 产业附加值大；, 辐射带动作用强；
题目20
正确
获得5.0分中的5.0分
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题干
以下哪个网站最能体现互联网和餐饮业的融合：
选择一项：
A. 淘宝网；
B. 饿了么；
C. 中粮网；
D. 聚美优品；
反馈
恭喜你，选对啦~~~
正确答案是：饿了么；
