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题目1
题干
标准起草工作组要做好充分准备，确保：
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恭喜你答选对了~
题目2
题干
标准制定后，应通过各种方式对其适用性进行检验，一般而言，可以通过技术手段对硬性指标的合理性进行校验，而软性指标无法校验调整。
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恭喜你，答对啦~~~
软性指标可以通过选择部分消费者进行模拟交易来检验，检验时，对标准中不合理的地方应及时修改，予以纠正。
题目3
题干
运行管理标准的制定应立足于组织自身的管理活动，这类标准不是服务业组织所特有的。
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恭喜你，答对啦~~~
题目4
题干
服务行为不符合服务标准的情况，有两种情况，分别是服务标准错误，服务行为正确及服务行为合理，服务标准有缺陷。
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恭喜你，答对啦~~~
服务行为不符合服务标准的情况分为服务标准正确，服务行为错误以及服务行为合理，服务标准有缺陷。标准本身是没有“错误”一说，在服务标准正确，服务行为错误情况下，对服务行为加以调节，以保证服务行为达到标准。在服务行为合理，服务标准有缺陷情况下，标准过低和标准过高都需要进行调整。
题目5
题干
角色转换法的缺点是适用的服务种类有限，周期较长的服务无法采用此方法。
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恭喜你，答对啦~~~
该缺点不是角色转换法的缺点，是实地调查法的缺点。
题目6
题干
标准制定组织要有消费者代表，如果不可行，需用其他方法确保各利益相关方的利益得到考虑，例如通过征求意见等方式。
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恭喜你，答对啦~~~
题目7
题干
下列要素 不 属于规范性要素的是：
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恭喜你答选对了~
题目8
题干
以下关于运行管理服务要求（规范性要素）观点正确的是：
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恭喜你答选对了~
题目9
题干
规范性要素中的服务要求是服务业组织标准中必须具备的内容。
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恭喜你，答对啦~~~
题目10
题干
每项服务标准制定应遵循现有基础标准的有关条款，包括且不限于：标准化术语；术语的原则与方法；量、单位及其符号；缩略语；参考文献；技术制图；图形符号，这是因为要遵循：
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恭喜你答选对了~
由于标准是一种成体系的技术文件，各有关标准之间有着广泛的内在联系。各种标准之间只有相互协调、相辅相成，才能充分发挥标准系统的功能，因此符合协调性原则；一项单独出版的标准、分部分标准中各个部分和一系列相关标准都应保证结构、文体和术语的统一，因此符合统一性原则。
题目11
题干
下面要素不属于资料性概述要素是：
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恭喜你答选对了~
资料性概述要素包括：封面、目次、前言、引言，范围术语规范性要素。
题目12
题干
结合下图，下列观点正确的是：
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恭喜你答选对了~
题目13
题干
为了确保标准的适用性，在编制标准前应：
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恭喜你答选对了~
题目14
题干
一般而言，一项服务活动的主要环节和要素包括：
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恭喜你答选对了~
服务活动的主要要素包括：1.服务支撑要素；2.服务传递要素。
题目15
题干
以下关于安全观点的服务要求（规范性要素）错误的是：
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恭喜你答选对了~
题目16
题干
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恭喜你答选对了~
经济性主要关注的是资源投入、使用过程中成本节约情况，以及资源的合理性，旨在用较少的资源提供高质量的服务。
题目17
题干
服务提供主要包括：
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恭喜你答选对了~
题目18
题干
结合本标准条款，下列观点理解错误的是：
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呜呜，答错了呢~
“5.6属于服务提供规范条款”属于运行管理规范条款，“5.1属于设施设备及用品规范条款”属于环境条款。
题目19
题干
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恭喜你答选对了~
服务提供过程是将输入转化为服务的一组相互关联的和相互作用的活动，是提供某项服务所必需的供方活动。该部分内容属于服务提供规范。
题目20
题干
服务标准按照逻辑顺序，分为五大步骤，即：
1、回答识别服务接触环节和顾客期望将顾客期望转化为具体标准条款正式制定标准对标准进行评估实施修订服务标准
；
2、回答识别服务接触环节和顾客期望将顾客期望转化为具体标准条款正式制定标准对标准进行评估实施修订服务标准
；
3、回答识别服务接触环节和顾客期望将顾客期望转化为具体标准条款正式制定标准对标准进行评估实施修订服务标准
；
4、回答识别服务接触环节和顾客期望将顾客期望转化为具体标准条款正式制定标准对标准进行评估实施修订服务标准
；
5、回答识别服务接触环节和顾客期望将顾客期望转化为具体标准条款正式制定标准对标准进行评估实施修订服务标准
；
