微信小程序一、作业3
1【判断题】
企业在制定产品价格时，只要考虑成本就可以了。
正确
错误
参考答案
错误
2【判断题】
企业若是以提高市场占有率为定价目标，一般会采取低价策略。
正确
错误
参考答案
正确
3【判断题】
有的代理商在商品流通中对商品拥有所有权。
正确
错误
参考答案
错误
4【判断题】
代理商在商品流通中，对商品没有所有权。
正确
错误
参考答案
正确
5【判断题】
按照在生产者和消费者之间同一层次使用中间商数量的多少，可将分销渠道分为宽渠道和窄渠道。
正确
错误
参考答案
正确
6【判断题】
按照在生产者和消费者之间有无中间商介入，可将分销渠道分为直接渠道和间接渠道。
正确
错误
参考答案
正确
7【判断题】
大型机械设备一般适合采用间接分销渠道。
正确
错误
参考答案
错误
8【判断题】
大型机械设备一般适合采用直接分销渠道。
正确
错误
参考答案
正确
9【判断题】
产品在进入成熟期后，面对众多的竞争对手，营业推广比单纯的广告活动更为有效。
正确
错误
参考答案
正确
10【判断题】
如果市场区域广阔，那么应该多用人员推销，配合以广告和营业推广。
正确
错误
参考答案
错误
11【判断题】
一般来说，市场占有率越低，这个单位的盈利能力越强。
正确
错误
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错误
12【判断题】
企业利润水平与市场占有率同向增长。
正确
错误
参考答案
正确
13【判断题】
对一个具体的企业及经营单位，从时间、费用和必要性看，完全有可能也有必要对所有的环境因素进行分析。
正确
错误
参考答案
错误
14【判断题】
从营销理论的角度看，市场就是买卖商品的场所。
正确
错误
参考答案
错误
15【判断题】
互联网作为市场营销调研工具的主要优势在于它成本低。
正确
错误
参考答案
正确
16【判断题】
经纪人是拥有所经营产品的所有权的批发商。
正确
错误
参考答案
错误
17【判断题】
撇脂定价策略适用于需求价格弹性较大的商品。
正确
错误
参考答案
错误
18【判断题】
在营销学里，换代产品也属于新产品。
正确
错误
参考答案
正确
19【判断题】
促销就是企业为其产品作广告。
正确
错误
参考答案
错误
20【判断题】
每一种产品都需经历试销期、畅销期、饱和期和滞销期等四个阶段。
正确
错误
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错误
21【判断题】
一个设计出色批包装，不但可以保护产品，还可以增加商品本身的价值，进而增加企业的利润。
正确
错误
参考答案
正确
22【判断题】
SWOT分析法是指市场吸引力和企业实力分析的方法。
正确
错误
参考答案
错误
23【判断题】
任何产品都会经历产品生命周期的四个阶段。
正确
错误
参考答案
错误
24【判断题】
在组成市场的双方中，买方的需求是决定性的。
正确
错误
参考答案
正确
25【判断题】
新产品处于导入期时，竞争形势并不严峻，而企业承担的市场风险却最大。
正确
错误
参考答案
正确
26【主观题】
如果要为我们营销学的在线课程开展营销活动，我们应该从哪几个方面去思考？可以开展哪些工作？
学员回答
1.信息流广告：这是目前很火的推广方法，客户访问信息的时候会出现像信息一样的广告宣传，也称之为原生广告。借助于其强劲的优化算法能力，实现了千人千面的精准广告消息推送。其巨大的用户数量，也为公司产生了充分的精确顾客。基本开户费用约一万。百度，腾讯等其他许多新闻媒体类的信息服务平台，也都是在营销推广信息流广告。
2.社群营销：2021年是社群营销比较火的年份，很多微商通过微信群来做营销。拉群不难，难在运营，把那么多人聚在一起，每天没有一些新的分享内容，大家很容易疲劳，慢慢就成了广告群，死群。如果像教育一类，每天可以分享教育方法等内容，这样会比较容易一些。持续为用户提供有价值内容，这是根本。
3.朋友圈营销：这也是做微商的基本营销方式，每日便是发朋友圈，时间久了以后，就被好友屏蔽了。因此，朋友圈营销推广务必注重一个度，要把广告宣传变为对好友有价值的內容，那样，才可以长久。
4.短视频营销：现阶段量大短视频app抖音和快手，服务平台用户都是在几亿以上，日活一亿之上，那样浩大的用户量，必定是营销推广之地。小视频类型的广告宣传，通常有意思，用户更容易接受，抖音营销早已成为了许多企业，乃至街头小店的标准配置。
5.裂变营销：粉丝裂变是这几年非常受欢迎的一个词，很多人认为用一两个礼品，就能有一两千人来抢。这类思路造成了许多企业在裂变营销上的不成功。实际上，客户也不傻，当一个奖赏变为很小的几率时，大家就缺乏了参加的动机
27【主观题】
从社会的、经济的、政策与法律的这些难以掌控的外部变化因素去考虑，企业可以采取哪些应对措施？
学员回答
中国企业面临的主要生存发展问题——
一是过去市场体制、机遇、企业扩张模式路径，形成的惯性思维与行为模式，难以适应经济时代变迁和企业市场竞争发展趋势要求。
二是企业价值与能力经营管理体系化、规范化基础相随薄弱。
三是企业组织激励机制动力不足，人才、团队、组织创造能力难以全面释放。
四是产品、技术、服务、品牌等核心要素资源价值竞争力不足。
明确趋势、理清问题，才能更好地采取策略。
传统行业产能过剩，国内市场极度饱和；企业的根本出路在于摆脱同质化价格竞争生存模式；摆脱资源成本与市场价格竞争发展模式。依靠创新技术、创新产品、创新服务、创新消费需求拓展国内与国际市场。
28【主观题】
从技术、竞争、人口这些难以掌控的外部变化因素去考虑，企业可以采取哪些应对措施？
学员回答
1、关注企业核心自主知识产权
企业核心自主知识产权是高新技术企业的根本所在。相关规定对企业的核心自主知识产权的获取日期、获取方式、占有期间、产权范围都有严格的规定。因此要确保企业符合具体的相关规定，尤其是对以全球独占许可形式获取的核心技术要予以特别关注。
2、关注企业的研发费用归集
工作指引中对于研发费用的归集有着较为细致的规定，需要确保企业研发费用的归集符合相关规定。另外，企业要留意获得高新技术企业资格后也要保证一定研发费用的投入，以确保其占销售收入之比符合法规要求。对于企业委托外部研究开发部分费用，需要符合独立交易原则，且其计入研发费用总额未超过规定标准；企业支付的特许权使用费应没有作为委托外部研究开发费用计入研发费用总额；也未将接受委托的研发收入计入本企业的研发费用。等等这些问题都需要谨慎认真地对待。
3、关注科技人员、研发人员总数及比例
中国劳动力市场人员流动较为频繁，要确保高新技术企业不因人员流动而导致科技人员、研发人员企业人数总数及比例不合规。同时应当注意的是，在高新技术企业认定管理工作网近期特别转载的《中国高新技术企业5年吸纳高校毕业生逾360万》重点提到了高学历人才在高新技术企业中的核心作用，这也预示着认定主管部门将更加重视申报和复审企业中的员工学历构成比例而且更预示着主管机关将进一步审核高学历员工及研发人员的素质而非仅仅停留在数量层面。这点需要提醒企业特别注意。
29【主观题】
请你对自己所在的企业或是组织，就某一个专题开展实地调研，并写出调研报告。
学员回答
一、调查背景
改革开放以来，随着中国市场经济的确立和发展，民营企业像雨后春笋般蓬勃成长，并逐步趋于成熟。它是解决社会就业、增加国家财政收入、发展高科技、支援国家经济建设等众多方面发挥着越来越重要的作用，已经成为我国经济增长中的一环亮点。但是民营企业毕竟存在着许多先天的不足和缺陷，特别是财务管理工作存在的诸多问题，使得企业不能适应市场经济的快速发展。
我选取民营企业作为考察点，对xxxx有限公司的财务管理工作的问题进行调查分析，找出民营企业的财务管理工作存在的共性问题，为完善企业的财务管理工作提供借鉴和启示。
二、调查结果
通过这次调查，发现公司岗位设置、账册设置基本齐全，记载及时，基本上做到了帐帐、帐实相符、帐实相符。账务做到了日清月结。财务人员都能遵守会计职业道德，没有发现提供虚假财务报告、隐匿或者销毁会计凭证、会计账簿。财务会计报告、贪脏、挪用公款、职务侵占等于会计职务有关的违法行为发生。而且公司财务制度完善。健全，并制定了各项规章制度。但同时我还发现公司有几点不好的地方：
1、管理者素质低下，财务管理意识不强
思想重视不够，财务管理重于形式。财务管理只是个形式，对其认识不够，致使许多制度过于简单，趋于形式，摆摆样子。甚至部分内容不愿建账，也有怕多缴税，不感建账的想法，还有部分内容因为缺乏财务会计知识，不会建账。公司内部财权集中地关键人手中，过于注意控制，而疏于管理。在财务管理方面仍停滞于过去简单的收付记账法，会计基础十分薄弱，通晓财务管理的理论、方法的人很少，不能够按现代企业管理制度要求进行财务管理。
2、专业人员素质较低，缺乏管理专业知识
会计专员聘请专职三人，非专职两人，个别人员缺乏会计专业知识，不具备会计从业资格，例如，刘某10年前十港下镇乡镇基层的一名村会计，没有取得过会计从业资格证，xxxx有限公司财务负责人就联系上退闲在家的刘某到公司从事会计工作，刘某凭借几十年前积累下来的经验处理日常会计业务。有的虽然参加短期培训取得会计证，但对会计金融知识了解甚少，基本不懂成本核算，更谈不上现代企业的财务管理。
3、资金管理不善，使用资金不够合理
有些公司为逃避银行的监督，多开户头。许多业务不通过银行来结算，超限额、超范围地支取现金，且数额巨大。而却还不按照《现金管理暂行条例》的规定对现金进行管理，经常坐支现金，在发现现金短暂时盘查不过彻底;除此在货款坏账的管理、存货资金成本管理、固定资产更新或改造中存在问题，占用了大量的资金，降低了资金的使用效率。据记载为了节约支出，部分时段还会计、出纳一人兼。只记银行帐、现金账根据需要任意调整。
4、成本核算混乱，账目设置不够规范
企业没有严格区分资本性支出和收益性支出的界限、应计入成本支出和不应计入成本支出的界限、本期费用和以后各期费用的界限、完工产品和在产品的界限，成本核算不准，库存不实。该企业的存货发出不是按照国家或行业的规定来计算，而是采用目测或估推，任意扩大或缩小范围，从而失去了存货发出成本和期末存货的真实性和准确性。
5、预算编制缺乏，资本结构不够优化
预算经过规划、分析，并加以数量化系统的编制，可使企业的目标及策划具体的显现。例如：企业目标是追求利润极大化?降低成本?或是提高成本?全能生产?目标一旦拟定，就可以制定策略及政策，并定期检讨执行成果。xxxx有限公司经过17年的发展历程，伴随着所在行业的发展以超常规的速度不断膨胀，近年来公司成功地实施了外部扩张型战略，成为资产总额超过千万元的公司。公司现有的发展规模迫切需要提升企业内部管理水平，行业的激烈竞争与有限的利润空间给公司进一步发展带来了机会与压力，规范经营管理、合理控制成本成为企业亟待解决的问题。因此，如何利用先进的预算管理理论，建立符合公司特点生物全面预算管理体系，以实现合理的资源配置、更好地规划经营活动、控制公司生物成本，让公司在竞争的市场环境中获得持续的高速发展，是摆在公司负责人面前的首要课题。
6、融资困难，周转资金不足，使用缺乏科学性，财务管理成断源之湖。
目前，我国民营企业初步建立较为独立，渠道多元的融资体系，但是融资难、担保难，仍然是制约民营企业发展的最突出的问题，主要问题是：第一，负债过多，融资成本高，风险大，造成民营企业信用等级低，资信相对较差。第二，大多数民营企业是非大型企业，有些银行受传统观念和行政干预的影响，对其贷款不够热心。第三，中介机构不健全，缺乏专门为民营企业贷款服务的金融中介机构和贷款担保机构。
分析其主要原因表现在两个方面：一是金融业对民营企业的信贷支持部够。我国金融系统从设置到服务项目，大都是以大企业为服务对象，民营企业的信贷服务往往被忽略，由于贷款难，生产经营过程中所需资金不足，极大制约了民营企业的发展。有的民营企业，虽存在暂时困难，但银行一旦支持就能起死回生;而是民营企业的日子渠道单一，难以适应市场需求的变化。由于有的民营企业，在既得不到银行的贷款支持，又不具有自我融资或向社会公开融资能力，无形中，加强企业财务管理也就成了一句空话，财务管理也就成了断源之湖!
除此之外在资金投放或活动中，企业有盲目跟风的思想，想一蹦而就，一口吃成大胖子，没有做好前期的市场调查及对未来风险的预算及防范。在资金的运用上，企业在盈利时，不注意资金的节约，过多将资金投入企业非生产性支出。一旦市场变化，生产资金紧缺时，资金却无处可筹。
三、解决问题的方法及对策
1、提高民营企业主、财会人员的财务管理意识及综合素质
提高民营企业的财务管理水平，首先要提高民营企业主的管理素质。民营企业主要提高管理水平，通过考察或参加专项研讨会，利用业余时间系统自学，边工作边函授，听讲座，参加短期培训，请专家进行专题辅导等渠道来提升自己财务管理水平。
民营企业应当树立以人为本观念，一方面可高薪聘请资新的财会人员补充到企业中来，另一方面必须加强企业现有财会人员培训，提高他们的综合素质。企业要根据现代企业制度对高效科学管理的客观要求，改变过去重视技术轻视财务的陈旧管理方式。
2、重视货币时间价值，做出科学的投资决策
要重视货币时间价值，应有一批专业的财务管理人员，还应有一批效率高，能力强的市场调查人员，收集决策所需的资料，以便决策人员进行周密的市场和全面可行性论证，保证决策的安全性和科学性。企业还需在决策实施后，跟踪实施结果，及时根据市场的变化进行新的决策。当然，企业的投资决策不能只考虑到货币时间价值，还有项目自身的一些因素以及政府的政策等因素，这些都要有相应地考虑。
3、加强资金管理，提高使用效率和合理性
(1)要合理筹集资金，确保资金占用和资金成本最低;
(2)要加强货款坏账的管理;
(3)要加强存货资金成本管理。
(4)要加强固定资本更新或改造。
4、建立科学、严谨、实用的成本管理机制，提高企业经济效益
财务部门要利用自身拥有大量有关成本核算信息的有利条件，运用量本利分析法，合理测定企业最佳销售量及保本销售量，进一步确定销售价格，确定存货最佳存量，减少无效或低效劳动。同时，寻找适合企业产品特别的既能提高产品功能又能降低成本的途径。在产品核算当面要遵守重要性原则，对严重影响企业效益的产品要做横向对比，把成本浪费消灭在产品生产采购的源头，实现财务部门抓成本核算管理的事前参与和超前控制。
5、优化资本结构，确定最佳资本结构区域。
实践告诉我们把企业的最佳资本结构设定在一个点是不尽合理，并且缺乏实际应用价值。企业的最佳资本结构应该在一个最佳资本结构区域，只要企业经营方向，销售策略等决定企业方向因素不变，企业资本结构只要在最有区域内都是可以接受的，企业也必要经常调整。
6、实施预算管理体系，保证生产经营有序进行
企业要编制全面的销售预算、采购预算、费用预算、成本预算、现金收支预算和损益预算，使企业生产经营能沿着预算管理轨道科学合理地进行。预算管理的关键是制定严密、详细、可行的预算计划，制定详细的计划需要企业各个部门的密切配合，也需要财务部门有精干人员参与这项工作;预算的执行、总结、分析也是很重要的方面，通过预算执行情况的总结、分析，能够发现变动因素及原因，使企业采取的对策更具有针对性。实施预算管理体系具有表现以下几个方面。
四、调查体会
经过这次的调查，我体会到面对现今激烈竞争的市场，在企业财务管理现状当中，面对新环境的变化，企业对财务管理和会计核算的要求也越来越高，建立健全财务制度，特别是加强财务管理的应用，提高财务管理水平显得十分重要。企业应该不断强化自身各项管理措施，及时进行技术、管理、制度等方面的创新，才能逐步解决其财务管理中存在的各种问题，从而推动企业和整个国民经济的健康发展。
30【主观题】
请你就自己的真实体验，评价某一家企业，某一个产品或是某一项服务的客户价值和客户满意度。并写出短文与同学分享。注意要用数据和事实说话。
学员回答
我对产品和服务质量以及对公司质量的体验经历—— 如果我是用户……2003 年 7 月，我所在的一家重组的新公司，为活跃职工的文化娱乐生活，加强职工之间的联系和交流，组织全体职工利用周末外出旅游。７月５日至６日，首批三个车间共一百余人踏上了如诗如画的三清山之旅。 平时，作为产品和服务提供者的产业工人，用户是我们的“上帝”。这次，也让我们享受一下旅游公司为我们提供的服务，亲身体验一下当“上帝”的感觉。 承担这次旅游服务的是当地某国旅公司。我和车间其他人员共２９人形成一组，有幸乘坐了第２号车。这是一辆外观看起来还不错的国产某名牌旅行车，车上配备有空调、音响、录像、电视等设备。当我们按照预先安排登上第２号车，井然有序地落座后，这时有人提议要听音乐，对着司机说“放音响吧？”座在驾驶位置的司机不紧不慢地回答：“昨天坏了。”“那放录像吧！”又有人附和道。司机答：“真的是昨天刚刚烧坏的。昨天晚上正忙着修车，来不及修。”这时有同事责怪道：“这如何解释！刚刚上车车就坏了！”在场的导游小姐解释说：“昨天为了确保安全，我们正对车况进行检修，这个就来不及修了，安全是最主要的。” 这时我想，是啊，安全是最重要的，何况我们的产品和服务也有不尽人意的地方，我们也有面对用户抱怨的时候，我们能理解，算了吧。 我们怀着愉快的心情，向目的地进发。当我们来到进贤县附近，临近中午的太阳热浪灼人，我们正享受着车上空调带来的凉快，却突然间空调机坏了！ 这时，我们离目的地还有大半路程。车上乘客颇有怨言，而导游和司机竟然不出来解释了。 我想，这样的产品和服务，用户和顾客当然会不满意。如果我们的拖拉机用
户，我们的汽车用户，也碰到今天类似的情况，我们会怎么办？唉，谁怪我们今天运气不好。如果我是用户…… 是三清山优美的风光、愉快的活动使我们终有收获。７月６日晚上（行程已经比计划时间拖延了），我们怀着急切的心情行驶在回程的高速公路上，夜晚１１时左右，我们刚过东乡，来到进贤县境内，忽然，车上的报警器响了起来，同时坐在后排的乘客有人闻到了焦臭气味。这时，司机不慌不忙地说：“皮带断了”。听他的口气，好像习以为常，断了皮带是常见的事。而导游小姐再也不提他们前一天还在修车的事了。 由于在高速公路上前不着村，后不着店，司机只好减慢速度、响着警报继续往前艰难行驶。好不容易来到了温圳下路口，停车，打开车后盖，后置发动机冒出滚滚浓烟，这回车彻底坏了！ 车上的乘客发怒了，看来当“上帝”的感觉有时并不好受。我们也只能是无可奈何，我们也只能说：“唉，这家公司质量（作者注：意指公司系统质量）真是太差了！“ 如果是我们的产品，如果是我们提供的服务，如果要我们面对发怒的顾客，我们会怎样呢？ 这件事值得我们反思，我们应如何满足用户的需求？我们要进一步完善公司质量管理系统，提高工作质量；我们要建立并完善供方评价制度，以明确奖惩合格供方和不合格供方；我们要对用户提供更好的售后服务，提高顾客满意度。会批评的客户往往是好的客户，其中的多数会成为回头客。
31【主观题】
请你就自己所在的企业或是组织应该如何更好地承担社会责任提出意见和建议。
学员回答
一、鼓励和促进中小企业发展是*的重要职责
（一）中小企业在促进经济增长，增加劳动就业，保持社会稳定，吸引民间投资和优化经济结构等方面具有重要作用。鼓励和促进中小企业发展工作，是各级*的重要职责，是全社会的重要事业，是经济工作的重要内容。要以*理论为指导，以营造适合中小企业生存发展环境为主题，以结构调整为主线，坚持“三个有利于”的标准，科学规划、分类指导、扶优扶强，重点推进中小企业进入与退出市场的通道建设、技术创新机制建设、投融资机制建设、服务体系建设和管理体制建设，力争用5至10年时间，使中小企业生存发展环境建设有突破性进展，中小企业的核心竞争力、技术创新、制度创新和管理创新能力有明显提高。
二、鼓励各类资本投资、创业
（二）建立宽松的中小企业市场准入机制。
放宽设立中小企业的条件。除国家明令禁止、限制经营的行业和商品外，凡中小企业能够从事的行业和商品，在进行登记注册时，在不违背基本登记条件和登记法规的前提下，对其投资方式、经营规模、企业形式、经营范围不予限制。降低设立企业的门槛，鼓励各类资本在我市投资、参（控）股发展中小企业。
清理前置审批条件。对企业登记注册的前置审批条件，由市*法制局进行重新认定，除法律和行政法规规定的以外，不得设置前置审批条件；对无需前置审批但需行业监管的，实行登记备案，由备案部门实施跟踪管理；对依法需前置审批的，按法规规定执行，但前置审批单位必须按政务承诺的要求，在规定时限内办结审批手续。
降低投资成本。新办中小企业或现有中小企业增加投资进行技术改造，除国家和省*规定的收费项目外，属*行政服务内容的，免收费用，属服务性收费项目的，减半收取。中小企业在申办许可、资格（质）确认时，只收取证照工本费。对新办中小集体企业安置城镇待（失）业人员达到60%的，按规定享受劳服企业优惠政策。
（三）鼓励外商及港澳台客商独资或参股、控股（国家规定不允许投资控股的行业除外）创办中小企业，享受内资企业扶持政策。
三、积极推进中小企业结构调整
（四）大力推进产权结构调整。国有、集体中小企业实施国有（集体）资本退出，吸纳社会、职工等民间投资占企业股本金50%以上，且接收原企业全部职工的，可申请担保、贴息资金给予扶持。
企业经营者可用个人资金、实物、股票、期权期股等以抵押或质押方式融资持有企业股份，参与企业改制。
（五）各类投资主体收购、兼并、控股亏损国有、集体中小企业，享受有关优惠政策。即：优势企业兼并（收购、控股）亏损企业，被兼并或被收购企业不具备独立纳税人资格的，其被兼并或被收购前尚未弥补的经营亏损，可在税收法规规定的弥补期限剩余期限内，由兼并或收购企业逐年延续弥补；被兼并或被收购、被控股企业仍符合纳税人条件的，应分别用各企业以后年度的经营所得弥补各自以前年度亏损。
（六）实行分类扶持政策。按照鼓励先进，淘汰落后的原则，在发展方向上，重点扶持科技型、都市就业型、出口创汇型、商贸物流型和社区服务型及生产、开发“专、精、特、新”产品的中小企业。在企业运营状况和经济实力上，重点扶持产品、服务、经营有特色，市场广阔，经营和效益稳定增长，有再投资能力和有可持续发展能力的中小企业。对上述中小企业，优先列入高新技术企业评定范围，被确定的高新技术中小企业，可优先安排高新技术项目、高新技术产业化资金、高新技术创新资金、技改贷款、贴息贷款、贷款担保、智力引进及各项重点服务，对符合条件的优先支持上市和发行企业债券，使其不断提高市场竞争力，迅速发展壮大，成为我市新的经济支撑点。对技术落后、质量低劣、浪费资源、污染环境以及不符合安全生产条件的中小企业，要依据国家法律法规和政策，有计划、有步骤地采取有力措施，坚决予以关闭。
（七）发挥优秀企业家、优势企业和名优产品的带动作用，对吸纳相关中小企业形成企业集群、产业集群和区域集群，成为全市经济新支撑点的核心企业，当地*应在规划、用地及服务等方面提供支持，享受本意见第六条的各项扶持政策；企业领导在符合条件的情况下，可优先作为市级及市级以上级别的劳模和优秀企业家的评选对象。
（八）加大对外开放工作力度，促进中小企业结构调整。对外引内联工作成绩显着的中小企业、单位和个人给予奖励。中小企业利用外资进行嫁接改造，对安置职工和归还中方股本金贷款负担较重的，经批准，可给予担保、贴息资金扶持。
（九）实行风险预警和歇业督促制度，依法推进中小企业破产工作。市企业改革与组织结构调整领导小组会同有关部门对中小企业经营情况进行监控。当中小企业经营困难或负债率达到一定比例时，可向工商行政管理部门提出歇业申请。对不能偿还到期债务的企业，要依法进行破产，以保护投资人和债权人的合法权益，维护经济秩序。对长期亏损、资不抵债的企业，要认真分析企业的实际情况，有计划、有重点地组织破产。企业在破产前，须征求债权银行的意见。
四、拓宽中小企业融资渠道
（十）改善信贷环境。改进和完善信贷发放审批制度，针对中小企业的特点，建立一套科学、有效、适应于中小企业的贷款审核体系，开发多种适应中小企业发展的信贷服务项目，对符合条件的中小企业积极给予信贷支持，培植一批中小企业成为新的信贷增长点。
（十一）拓宽直接投融资渠道。建立和完善中小企业上市和发行企业债券的培育推荐机制，在鼓励发展的中小企业中，培植一批上市企业资源和发行债券企业资源。经批准，允许符合条件的各类所有制中小企业特别是高新技术企业上市融资或发行企业债券。提倡和鼓励中小企业向担保机构投资入股。建立和完善青岛工业投资市场，大力引进和推动国内外的投资商、项目商与我市中小企业建立合作伙伴关系。培育和发展中小企业产权交易市场体系，为中小企业资本合理流动建立便捷、有效的进退渠道，实现资本项目的融资和转让。加快研究制定鼓励发展风险投资的有关政策，营造有利于风险投资的政策环境和社会环境，培育风险投资主体，鼓励企业、个人和外商等各类投资者参与风险投资。
（十二）逐步完善我市中小企业贷款担保体制，为中小企业提供担保支持。根据中小企业的特点，研究建立适应市场机制的贷款担保体制和担保资金补偿机制。逐步建立多种形式参与、多种资金来源、多层次结构的贷款担保体系。充分发挥现有担保资金的作用，扩大担保范围，提高使用效果。严格按照国家有关规定设立和运营贷款担保机构。鼓励中小企业互助担保和股东担保。
五、鼓励中小企业进行技术创新
（十三）认真落实《*办公厅转发科技部等部门关于促进科技成果转化若干规定的通知》（*［1999］29号）精神，充分发挥技术创新试点城市的有利条件，科委、财政、税务等部门要以中小企业为对象，积极探讨、制定鼓励技术创新和新产品开发的政策。对在建立技术创新基地、高新技术产业化基地和开发新产品工作中做出突出成绩的中小企业，优先给予高新技术创新资金、高新技术产业化资金扶持。
积极推进科研机构转制，给予专项政策扶持。科研机构转制时，其全部资产（包括土地使用权）转作企业资产，全部资产减去负债作为国有资本金或股本金。土地资产在依法办理土地处置手续后转为国有资本金或股本金。
（十四）中小企业在科技成果引进、转化及生产过程中，技术开发费按照实际发生额计入管理费用，不受比例限制。对用高新技术和先进适用工艺改造传统产业、传统产品和国有、集体企业取得重大贡献的技术人员、营销人员和企业经营者，可按企业净资产增值的一定比例给予股份奖励，国有企业须经财政、国资部门批准，具体操作按《青岛市人民*印发关于企业实行股权激励的试行意见和关于企业实行技术要素参与收益分配的试行意见的’通知》（青政发[2000]114号）办理。对我市范围内的单位和个人，在执行国家级科技合作项目、开发和推动对外科技合作与交流、指导或传授国际先进技术、中外联合培养科技人才等方面做出重要贡献的，经推荐审批，可获“青岛市国际科技合作项目促进奖”。
六、做好中小企业服务工作
（十五）按照国家经贸委批准的《青岛市中小企业服务体系建设试点工作方案》的内容，做好贯彻落实工作，建好服务体系。中小企业服务体系要在青岛市中小企业工作指导委员会（以下简称市中小企工委）的领导下，面向全市不同经济成分的中小企业，实行市场化运行、规范化服务、严细化管理，使中小企业进入服务体系就能得到满意服务。对在为中小企业服务工作中做出突出成绩的单位和个人，由市*主管部门予以表彰奖励。
（十六）切实减轻中小企业负担。坚持和完善“两证一簿制”（收费许可证、收费员证、缴费登记簿），禁止一切没有法律法规依据的收费，不得恢复中央和地方已经明令取消的收费项目，仍在执行的要坚决停止；禁止各种摊派行为，在对中小企业开展的书籍征订、报刊征刊及拉赞助等活动中，必须坚持企业自愿的原则，不得强行摊派；禁止以任何借口让企业无偿出资、出物、出工和强行以资代劳；禁止对中小企业进行重复、多头评比检查，对中小企业进行评比检查，须经市中小企工委批准。
要认真落实国家有关规定，取消城市供电增容费。对供电工程贴费，待2001年底国家批准的城市电网建设与改造工程基本完成后停止征收。对取消县（市）国有、集体中小企业上交管理费以及城市供水、供气增容费的规定，有关部门要尽快提出落实意见。今后，本市各部门制定涉及中小企业收费的政策意见，事前应征求市中小企工委的意见。
（十七）建立和完善中小企业服务工作制度。实行公示制、限时服务制、主办部门负责制和公开评议制及投诉制。所有涉及中小企业工作的*部门和具有垄断性质的企事业单位，不论是进行管理、监督、审批，还是提供服务，必须公开管理（服务）内容、办事程序、审批条件、收费依据和标准、申报文件的内容及要求、办事地点、主办人员姓名，并承诺办理时限。主办部门要切实履行职责，主动与相关部门协调，在规定时限内解决问题或作出答复。每年由各级*组织中小企业对所有与中小企业有关的管理、服务部门及单位进行公开评议，对评议结果差且投诉多的部门和单位进行通报批评，追究主要负责人的行政责任并限期进行整改。对投诉多且造成恶劣影响或重大经济损失的工作人员，一经查实，将依照法规给予行政处分，直至依法追究法律责任。
七、进一步加强组织领导
（十八）为进一步促进中小企业发展，市*成立青岛市中小企业工作指导委员会，领导全市中小企业工作，协调、解决中小企业发展中的重大问题，领导中小企业服务体系建设的试点工作。建立中小企业工作机构，由市中小企工委领导，负责中小企业工作的综合研究、组织协调和具体指导工作。各级*分管领导要定期组织研究、协调解决中小企业工作中的重大问题，帮助中小企业解决投资前、投资中和投资后遇到的各种问题。要加强和改善中小企业的工会工作，充分发挥工会组织作用，依靠职工办好企业。
（十九）各级*要安排一定的资金，重点用于中小企业的信用担保、科技成果产业化、技术进步贴息。
（二十）*各部门要对中小企业服务体系建设给予政策上的支持和工作上的帮助。市中小企工委要认真研究解决中小企业服务体系在实际工作中遇到的困难和问题，为服务体系的发展创造良好条件。税务、工商、银行等单位要加强对中小企业服务体系的政策研究工作，为优秀服务单位在工商管理费和融资等有关政策上给予扶持。有关部门要用足用好现有的担保、贴息、补助资金，加大对中小企业服务体系的投入，促进中小企业健康发展和服务体系建设。宣传部门要做好中小企业服务体系的宣传报导工作，为中小企业服务体系的发展营造良好氛围。统计部门要结合我市中小企业的实际情况，根据国家有关标准，建立中小企业经济指标统计分析体系，提供准确、快捷的信息数据和资料，为指导中小企业发展提供科学依据。
（二十一）本意见适用于我市城乡国有、集体、股份合作制、合伙制、外商投资、私营和个人独资等各类中小企业。各级*和各部门要结合本地区、本部门的实际，做好本意见的贯彻落实工作，加快中小企业发展步伐。
32【主观题】
如果你所在的企业，或是你非常关注的一家企业需要制定一个短期或是中期的发展战略，你认为从市场渗透、市场开发、产品开发、多样化经营的哪一个方面着手最有效？
学员回答
首先，要建立具有企业特色的企业文化，了解“文化”精神决定外在，无形决定有形，民族生存发展的最根本动力是一种精神文化，而民企业也是如此，重视“企业文化”，决定企业发展成长的永远是文化，文化永远是企业一切经营管理活动的核心。
其次，不仅有战略，而且还要有策略，战略设计，有战略才有前途，清晰正确的企业宗旨是战略的第一步。一个是要建立起企业管理层决策机制。企业的经营管理团队内部也应该建立起一套决策机制。既注重计划组织，计划高于策划、落实高于决策、执行高于创意。在企业内部实施管理权与经营权分离，大权独揽必然造成效率低下，两权合一的结构必然造成对企业最高当权者的盲从。
第三，摒弃家族化，家族成员个人利益与企业利益并不总是一致的。变“人治”为“法冶”，变“家庭式管理”为“人才化管理”。中小民企业要发展，需要一个稳定可靠并且忠诚的核心管理团队。对于这个团队成员要充分体现出他们自身的价值。每个人有每个人不同的需求，企业家必须研究团队成员的需求，正确引导、满足，才能既网络住人才，又能留得住人才，企业才能形成一个完整的管理转型和企业发展的团队。
第四，企业没有人，就没有一切，而中小民企业要摒弃那种自私，冷漠和不尊重人才的做法。中小企业实施“送出去和请进来”的方式，即加强企业内部人员培训，有时要送出去培训，将对企业有利的人才请进来。但也不是一概而论，笔者就见到一位老板，花重金让手下的几个老总去各种培训班学习。结果，这几个人倒是知识见长，而且很像老板了，都喜欢“授权”，能够让部下做的就让部下做，自己就是随便问问或者做做监督。于是，我问这位老板：你一个不到2亿元的企业，要那么多像老板的人干什么用？谁都不愿意脏了自己的手，谁都不愿意到一线干粗活，那不成官僚机构了吗？
33【主观题】
请你去天猫网站，或是亚马逊网站搜索2~3种国外进口的商品或是服务，判断它的促销方式是否符合中国市场的实际，还有哪些可以改进的地方。
学员回答
一、自营B2C模式
自营B2C模式分为综合型自营和垂直型自营两类：
1、综合型自营跨境B2C平台
目前能够称得上综合性自营跨境B2C平台的玩家大概只有亚马逊和有沃尔玛在背后撑腰的1号店了。
近期，亚马逊和1号店先后宣布落户上海自贸区开展进口电商业务。它们所出售的商品将以保税进口或者海外直邮的方式入境。
优势：a)跨境供应链管理能力强。强势的供应商管理;较为完善的跨境物流解决方案。b)后备资金充裕。
劣势：业务发展会受到行业政策变动的显著影响。
2、垂直型自营跨境B2C平台
垂直是指，平台在选择自营品类时会集中于某个特定的范畴，如食品、奢侈品、化妆品、服饰等。
优势：供应商管理能力相对较强;
劣势：前期需要较大的资金支持。
二、导购/返利平台模式
导购/返利模式是一种比较轻的电商模式，可以分成两部分来理解：引流部分+商品交易部分。
引流部分是指，通过导购资讯、商品比价、海购社区论坛、海购博客以及用户返利来吸引用户流量;
商品交易部分是指，消费者通过站内链接向海外B2C电商或者海外代购者提交订单实现跨境购物。
为了提升商品品类的丰富度和货源的充裕度，这类平台通常会搭配以海外C2C代购模式。因此，从交易关系来看，这种模式可以理解为海淘B2C模式+代购C2C模式的综合体。
在典型的情况下，导购/返利平台会把自己的页面与海外B2C电商的商品销售页面进行对接，一旦产生销售，B2C电商就会给予导购平台5%-15%的返点。导购平台则把其所获返点中的一部分作为返利回馈给消费者。
34【主观题】
在消费者决策过程的五个环节中，营销管理人员在哪一个环节上开展工作最有效？为什么？
学员回答
消费者在每次购买过程中都经历了五个阶段。但对于一些常规的购买情况，消费者经常跳过或颠倒某些阶段。购买特定品牌牙膏的妇女可能会从确认需要直接进入购买决策，跳过了信息收集和方案评价阶段。然而，我们还是要使用五阶段的模式，因为它描述了消费者面对新产品以及复杂的购买情况时的全部思考过程。
在一般情况下，消费者购买决策过程由引起需要、收集信息、评价方案、决定购买和购后行为五个阶段组成。很明显，购买过程往往会在购买行为发生前就开始了，并且在购买后还要延续很长一段时间。对于营销人员来说，购买决定是导致购买行为的关键，但前三个阶段都能影响到购买决定阶段，即整个购买决策过程的阶段是环环相扣的，因此，营销人员需要关注的是整个购买过程，而不是只单单注意购买决定。
在定性调查中我们发现，通常消费者获取信息的来源有四个：朋友推荐、网络口碑、广告及大众媒体宣传和销售员讲解。网络口碑在大多数消费者的决策过程中都占据了重要的地位。对于大多数消费者来说，他们参考的信息来源，首先是朋友的推荐，其次是在网上查询品牌或者产品的消费者评论，而广告及大众媒体的宣传主要是提高了品牌知名度及普及了产品知识，销售员的讲解的重要性最低，往往在这个时候消费者已经做出了自己的购买决定。
根据现代营销之父菲利普?科特勒的消费者购买决策五个阶段理论，再结合我们定性研究成果，我们将消费者的购买决策分成了6个环节：引起需求、知晓品牌、形成初步方案、评估初步方案、确认购买方案和购买后行为。
那么网络口碑是怎样影响购买决策过程中的各个环节的呢？经过调查统计，我们可以看到，网络口碑对于消费者知晓品牌和确认购买方案的影响最为显著，有56.3%的被访者通过网络口碑了解了品牌信息，58.7%的被访者通过参考网络口碑做出了购买决定。有趣的是，在购买之后，消费者对网络口碑依然兴趣浓厚，有47.5%的被访者在购买之后仍然会上网查询网络口碑，在定性研究中我们发现，在购买后阶段，消费者主要通过网络来分享交流使用经验，如果品牌可以适时地与消费者进行互动，引导他们分享购买后的体验及表达新的衍生需求，会为企业的新产品开发、品牌营销沟通带来很多裨益。
通过案例可知，网络口碑是一个能够影响到消费者购买决策全过程的重要因素。其实，能够影响消费者购买决策的因素有很多，都是通过作用于五个阶段而影响决策，而且对于不同的消费个体，影响因素也各不相同。
当消费者意识到对某种商品有需要时，购买过程就开始了，其需求可由像饥饿、干渴等内部因素引起，也可由一些外部因素激发，比如他人的建议、被产品某个特性吸引等。购买需求被激起后，大多消费者都会去寻找一些关于该产品或服务的相关信息，这时亲朋好友的口碑相传以及广告等因素则成为信息源。在获取足够信息的基础上，消费者会对那些候选产品、服务或方案进行系统比较和评价，此时产品或服务的功能属性、质量、品牌等因素则起着关键作用，随后便是实施购买行为了。
需要指出的是，并非消费者做出购买决定后，其就一定能做出购买行为，比如一些未预料的突变形势，以及能左右其决策的他人对该产品的态度等，都能够影响其购买行为的实现。购买行为后，产品或服务的售后，以及使用体验等因素，都会影响着消费者下一次的购买决策，如出现负面情况，甚至还会导致退换货或投诉等不良后果。
35【主观题】
请你观察并思考近年来上海的消费者群体有哪些比较明显的变化？这些变化属于文化、社会、个体、心理中的哪些因素？
学员回答
第一，目前上海居民消费还处于升级前的积累酝酿阶段，需要新产品、新消费领域和不断完善的服务加以催生。
第二，增加居民收入、提高居民收入预期，并且降低居民支出预期，是促进居民消费的直接动力。
第三，居民庞大的金融性资产积累的背后，存在明显的结构性偏差，并且受到各项改革的短期阵痛和社会保障体系还不够完善的影响，要大规模地转化为即期消费需求难度较大。
第四，重视社会信用体系的建立和完善，对扩大居民消费需求具有重要意义。据分析，当前上海居民消费主要呈现以下特征：
据分析，当前上海居民消费主要呈现以下特征：
1、居民消费增长率放缓态势得到抑制。1991-1999年，上海居民消费增长1.1 倍，年平均增长9.7%。其间，1993年居民消费增长达到高峰，比上年增长21.4%，随后增长率逐步下滑，1998年步入低谷，比上年增长5.9%。1999年由于实施一系列扩大内需政策产生效应，增长率放缓态势得到抑制，比上年增长10.6%。
2、消费结构趋向高度化。一是服务类消费支出比重上升。1991-1999年，在城镇居民消费支出中，商品类支出年均增长16.6%，而服务类支出年均增长26.3%；服务类支出所占比重由12.7%上升到21.6%。二是生活必需品支出比重下降。1999 年，上海城镇居民购买食品支出占消费性支出的比重为47%，与1991年相比，下降12个百分点；购买衣着所占比重为6.7%，下降4.4个百分点。
3、消费倾向加速下降。居民消费倾向是指居民生活消费支出占收入的比重。1999年上海城镇居民消费倾向为75.4%，与1991年相比，下降11.8个百分点。近三年居民消费倾向有加速下降趋势。1997-1999年，城镇居民消费倾向分别为80.8%、78.3%和75.4%，三年间比重下降5.4个百分点。
36【主观题】
如果你所在的企业是一家出租汽车公司，比如上海的锦勤汽车服务有限公司，那么你将会如何拓展市场，开展积极的营销活动？
学员回答
推出一系列改革措施，如加快新能源车推广使用、加强车容车貌清理整治等方式提升服务品质，还要加强对企业考核、驾驶员信用管理制度，为群众带来更好的出行体验。上海要求各企业集中组织开展驾驶员规范服务培训，强化对规范运营服务知识的了解，对严重违规行为的处罚条款进行重点宣传，重申服务禁区和底线，确保教育宣传警示工作的“全覆盖”。并进一步完善驾驶员信用管理制度，对违规事项从严管理、零容忍。将进一步推动“申程出行”平台扩大市场流量，优化平台乘客和驾驶员的服务功能，不断提升平台订单的“响应率”，为乘客提供智能便捷的互联网叫车服务。目前，全行业更新纯电动出租车超过3400多辆，行业现有纯电出租车已超过9000辆，达到全市营运车辆的1/4，这有助于减少碳排放。
37【主观题】
请你对实体市场和网络市场上的手机产品进行观察，按照品牌、价格、销售渠道等变量来判断，哪一类产品面对的是哪一个细分市场。
学员回答
按照全球4G 智能手机这个10 年的大周期的历史经验判断。5G 初期，即2020 年至2022 年，全球智能手机出货量首先会被中国5G 需求带动，然后海外发达地区逐步接棒中国，持续带动需求。但是之后，我们判断全球智能手机会在13.2 亿的中值需求位上下波动。5G 中期，我们认为随着渗透率的提升以及潜在的5G 新应用的诞生，有望推动智能手机中高端需求比例提高。到了5G 后期，全球智能手机会回落到13.2 亿中值需求的下方。同时，慢慢接入6G，再次步入需求复苏通道。
在2016 年之前，中国对于全球智能手机出货量都有显著的拉动作用。在2016年，中国达到智能手机年出货量历史峰值的4.67 亿部，占据全球32%的份额。在2017 年至2019 年之间，中国地区智能手机需求的下滑也拖累全球智能手机连续三年下降。在2019 年，中国智能手机出货量为3.67 亿部，同比下降8%，与2016 年峰值相比更是下降了21%。
我们认为过去三年中国智能手机出货下降主要原因为：1）中国智能手机渗透率已经较高，新增手机用户手机需求显著下降，2）中国智能手机用户换机周期拉长导致换机需求下降。
预测2020 年中国智能手机出货量会进一步下降9%，这是由于一季度新冠疫情带来供应链停摆以及二、三季度国家经济恢复过程的需求减弱导致。但是，我们预测今年整体会呈现持续的环比复苏态势，并且在四季度出货量有望同比翻正。根据近期供应链的渠道调研中了解到手机品牌对于今年全年出货量预测有下调，因此我们判断今年三季度会呈现旺季不旺的趋势，而四季度会相对于三季度改善。
38【主观题】
请你对网络平台上商务楼和居民楼的租赁市场进行观察，看一下商务楼租赁的营销组合与居民楼租赁的营销组合有什么相同之处，有什么差异。
学员回答
1、押付方式
住宅：一般是押一付三、押一付一
商业地产：大业主一般是押三付一，个别业主门槛会更高，押三付三，甚至押六付六。小业主方面一般是可以谈的，一般押三付一或者押二付二，比较好谈的业主押二付一也不是没有可能。
总结：
住宅一般是押金是一个月的房屋租金，房租是季付或者月付。
商业地产市场上一般是押金是三个月的房屋租金，房租是月付。
2、租赁年限
住宅：一般是一年一签
商业地产：大业主一般是两年或者三年起签，小业主会有一年起签的情况，但是比较少，一般也会是两年起签。
通常建议签三年，三年后按照市场行情价格重新起签。合同时间太长的话，比如说签约五年，前三年会是现在的合同价格，后两年会有一个递增率，递增率一般是5%-10%。
总结：
住宅一年一签约
商业地产通常是两年/三年一签约
3、租金价格
住宅：一般是xxxx元/月或者是打包价xxxx元/年（一般情况是包含物业费的）
商业地产：通常是租金报价是xx元/㎡/天，物业费报价是xx元/㎡/月
知道了报价、面积后，要算月租金，月租金有个计算公式：
报价面积365天12个月＝月租金
比如说：报价是10元/㎡/天的楼盘，租赁面积是100㎡，月租金就是：
10元100㎡365天12个月=30416.6元
租金报价一般不包含物业费，物业费需要另外缴纳。
总结：
住宅的月租金报价比较明了，通常包含物业费
商业地产月租金需要计算，通常不包含物业费
4、免租期
住宅：一般免租期不会超过一周，房东会给搬家、打扫卫生的时间
商业地产：精装修的办公室一般能争取到10天到一个月左右的免租期，毛坯/标准交付的办公室一般能给3-5个月的免租期。目前帮客户拿到的最长免租期是7个月。
总结：
住宅免租期时间不会很长，商业地产精装修的办公室免租期时间会短一点，但是标准交付/毛坯的办公室能争取的一个不错的免租期。
5、议价空间
住宅：一般租金的议价空间不大，通常几百块钱，还有就是免租期没什么好谈的
商业地产：由于报价是xx元/㎡/天，通常跟业主谈价格，也是谈的这个xx元。
通常议价的空间在0.2-2元之间
注意：报价越低的楼盘，议价的空间幅度就越小。
比如说：
报价3元的楼盘，议价空间不会超过0.5元，一般在0.2元左右，也就是成交价在2.8元左右。
报价10元的楼盘，议价空间就相对大一点，成交价可能会在9元，甚至8元多久可以成交。
还有就是通常跟业主方议价的时候，租金价格和免租期一起打包谈判，也就是说，想更低的价格，就会没有很多免租期。价格高一点的话，免租期可以多争取一些。
具体操作，一方面要参考市场行情，一方面还要看业主方的心态和底线。
当然，每一个客户都想拿到最低的价格，最长的免租期，但是鱼和熊掌不可兼得，还是要权衡一下，再做取舍。
总结：
住宅议价空间比较小。
商业地产议价空间相对比较大，还可以和免租期一起打包谈判。
39【主观题】
请你观察你最近消费的商品或是服务，判断哪些属于厂商制定的无差异目标市场定位战略，哪些属于集中的目标市场定位战略或多目标市场定位战略。其中是否有一对一营销的商品或是服务？
学员回答
无差异市场营销是指企业把一类产品的看作整体市场一个大的目标市场用一种标准化的营销组合策略，而不考虑单一细分市场的特殊性，只考虑共性。这是一种求同存异的营销策略，旨在通过大规模的生产和经营，产生规模经济效益，降低生产和营销成本。
它一般适用于初创的企业，或者是垄断性比较强的企业，比如可口可乐和百事可乐，长久以来采用的都是无差异营销策略，只是最近两年，可口可乐开始在营销中采用一些差异化的手段，比如包装上分为什么给闺蜜、给男友、给情人等不同包装。再比如中国石油、中石化这种的，都是采用的无差异性营销策略
40【主观题】
请你去观察格力电器或是华为手机的产品线和产品组合，判断它们的产品线深度和产品组合宽度。
学员回答
产品组合的长度与产品组合的深度最大区别在于深度与广度的区别。
产品组合的长度是指产品组合中所有产品线的产品项目总数。每一条产品线内的产品项目数量，称为该产品线的长度。如果具有多条产品线，可将所有产品线的长度加起来，得到产品组合的总长度，除以产品组合的宽度，则得到平均产品线的长度。
产品组合的深度，是指产品大类中每种产品有多少花色品种规格。
产品组合包括四个因素： 产品系列的宽度、长度、产品系列的深度和产品系列的关联性。这四个因素的不同，构成了不同的产品组合。 企业产品系列之间是有某种联系的，即各种产品系列之间在最终用途、生产条件、销售渠道或其它方面都存在某种联系，这种各种产品系列之间的关联程度称为关联性。一般来说有下列联系：(1)这些产品满足同样的需求；(2)这些产品互为补充和可一起使用;；(3)这些产品的销售是同一主顾；(4)这些产品通过同一中间商销售；(5)这些产品按不同的价格水平的同一组价格销售的。
产品线：华为智能手机
产品项目：P、Mate、荣耀、G、Y系列
宽度：5，华为手机现今分为5个系列
长度：官网数据显示，现在华为共有16款手机，除以5个产品线，那么华为手机的产品组合平均长度大约为3.2
深度：通过对现有机型及其版本的计算，可得其平均深度约为1.6
相关性：由于华为手机部门实行的是单一性生产经营，所以在最终用途、生产技术、销售渠道等这些方面是几乎一致的，所以华为手机的生产线是密切相关的。
41【主观题】
请观察你所在的企业或是组织是如何打造自己的品牌的？其营销手段有什么特色？
学员回答
一、市场调研，分析行业环境
品牌是建立在市场需求上的，并将品牌的功能与消费者的心理需求链接起来，并能将品牌定位的信息准确传达给消费者。
二、分析竞争品牌
建立品牌前需分析企业的竞争品牌，他们的优势和弱势。取其精华，去其糟粕。如果，竞争对手过于强大，就不要硬碰，寻求其他出口，另辟蹊径，这种方法适合于中小企业。
三、做好品牌宣传与曝光
其实，品牌营销是指通过挖掘产品的品牌符号，在产品的生命周期整合营销策划、创意、传播、新媒体、商家/货品，线上&线下联动营销，使用户形成对企业品牌和产品的认知。
品牌可以通过事件营销、Social营销、借势营销、跨界营销、整合营销……不断通过品牌曝光对用户行为产生影响。
四、品牌维护
建立品牌是一个长久维护的过程，在维护品牌形象的同时，也要对品牌进行持续的宣传推广。
一个企业只有建立自己的品牌，才能加强其核心竞争力。
营销的方法有哪些?
1、选择代言人营销
粉丝经济日益壮大，各大品牌借助明星的流量还有在粉丝中的影响力，拉近其与年轻消费者之间的距离。这是一种非常常见的品牌营销手段，代言人是品牌与用户之间的媒介，将两者联系起来为品牌带来热度。
2、开启新赛道
代言人作为沟通桥梁取得了一定的成功，但是想要打开更大的市场，除代言人粉丝认可以外，更重要的是提升在广大民众心目中的地位，这就是需要全新的品牌营销策略，开启新赛道，让消费者感受未知的新奇，也是一种非常巧妙的争夺。
3、与娱乐场景同在
这个就非常好理解了，我们看到的电视剧、电影、综艺节目中，都有各大品牌的身影，在广告中插播电视剧的趋势正在扩大化，虽然消费者对此嗤之以鼻，但不得不说，这种与娱乐场景共存的营销策略，是非常成功的。
品牌是建立在市场需求上的，并将品牌的功能与消费者的心理需求链接起来。
42【主观题】
请你观察身边的产品和服务，按照生成期、成长期、成熟期、衰退期各举出一个例子。
学员回答
1、生长期
有一天，你觉得你洞察了用户的需求，决定投入时间、资源，并开始做一款产品。
但是在这个时期，你是不赚钱的，因为你还没有用户。
用户不会为你的梦想买单，用户只会为他们的需求买单。
这个时期，叫生长期。
2、成长期
等你终于到了第二个阶段，也就是成长期。
那么，恭喜你，你的产品是真的满足了一部分用户的需求，而不是停留在“你觉得”阶段。
其实，大部分创业公司都倒在了投入期。那对进入成长期的你，意味着什么？
意味着你要快速的获得市场，不断扩大市场规模。
3、成熟期
通过扩大市场规模，让更多的用户认可你，认可你的产品价值，你就进入了成熟期。
到了这个阶段，你会发现，你终于赚钱了，你的利润开始稳定了。
这个时候，对你来说最重要的就是，要优化你的供应链、优化你的生产结构、优化产品功能。
4、衰退期
无论你愿不愿意，你的产品一定会进入第四个阶段，也就是衰退期。
不要奢望这样一种可能性，你做一款产品，可以吃100年。可口可乐这种极少数的个例可以，你是做不到的。
43【主观题】
在网络时代，服务的无形性、不可分割性、异质性和不可储存性是否会出现例外？请举例说明。
学员回答
服务营销战略是指服务企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所作的具有长期性、全局性的计划和谋略。服务营销战略是企业在组织目标、资源和它的各种环境机会之间建立与保持一种可行的适应性的管理过程。
服务营销与产品营销有着明显的差异，这是基于服务本身无形性、异质性、不可分离性和不可储存性的特点而形成的。因此，在对制订服务营销定位战略时，我们应关注这四个特点进行战略的制定。
1)基于服务无形性的定位战略
进行有策略的设计和剔红服务环境，让顾客通过环境对服务的理念、质量和水平形成感知。同时，可以对外产品的服务质量和效果进行保证。
2)基于服务异质性的定位战略
在规范化方面，在其整体构建中，具备较高水平。服务理念、服务标准化等方面都能够在服务过程中得到较高的顾客评价。同时,应该加强服务可控化，使服务活动及质量的偏差被控制在尽可能小的范围内。可以在服务方面对不同的顾客采取不同的符合其特点的独特服务，使其能够提高满意度，同时能够取得较好的收益。
3)基于服务不可分离性的定位战略
服务网络化程度在服务过程中得到充分的运用，使客户不仅能够享受中行的专业服务，更能使客户在交易过程中感受到方便和快捷。同时在营销过程中应着重注意关系化营销。
4)基于服务不可储存性的定位战略
可以通过网络和声讯电话等多种方式的服务过程进行调整，以更好地满足客户需要。服务效率化，在金融行业中尤为重要，要充分利用服务的时间资源提高服务的时间效率。
服务营销战略管理
首先，加强内部管理，改善服务质量。优质的服务是客户满意的保证，也是客户忠诚的重要依托，更是核心竞争力的所在。因此对服务质量管理尤为重要。一方面应对客户进行服务承诺，制订高标准的服务规则、不惜以高赔偿为代价。另一方面，加强对员工的管理和培训，加强内部的监控控制。
其次，提高服务生产率，为双方创造更高价值。是以盈利为最终目的，因此通过对服务生产率的管理，可以取得更好的经济效益。在服务业中，生产率是指在服务或者制造过程中将投入的资源转化成客户价值的效益，包括内部效益和外部效益。为了取得更好的经济效益，应该提高服务生产率。一方面要加强对员工的培训，同时合理设置服务过程中的技术难度和销售难度。另一方面，在服务过程中加强顾客的参与程度。让顾客能够掌握更多的信息，也让顾客感受到更加优质的服务。
44【主观题】
企业在完善服务时会遇到一个问题，那就是是应该按顾客需要为其度身定制个性化服务，还是提供一种标准化的服务？个性化的服务更灵活、能更好地满足顾客的个人需要。标准化的服务更有效率、更经济。请你就你所在的企业或是你熟悉的企业提供的服务举例说明。
学员回答
1. 客户的名字很重要
“X先生/女士您好，我是X公司客户服务人员XX，为您提供服务。”
听到这句话，是不是有一种受到重视的感觉？没错，提供个性化服务的一个简单但非常有效的方法是：通过亲切称呼客户的姓名，使客户感觉受到重视。
研究表明，当客户感觉受到重视，会更容易对客服人员产生信赖，沟通过程中的压力也会随之减少，进而更容易清晰地表达需求。
因此，企业要学会利用CRM来跟踪这些互动，尽可能在每一步都亲自参与，以建立一个更持久的客户关系。看似简单的方法也可能带来很大的不同，但不是所有的企业都在做或者做对了这件事。
2. 尽可能多地收取客户反馈
了解客户体验的最好方法是什么？就是直接询问。
通过在整个沟通过程中询问客户的反馈，企业不仅可以重新吸引他们参与沟通，而且还可以获得宝贵的意见，这有助于改善企业未来服务客户的方式。
不必担心客户敷衍的回复，100个客户中哪怕有那么一两个认真回复的反馈，对企业来说都是非常有用的信息。
3. 回顾历史数据
站在客户的角度试想这样的场景：由于每次客户服务分配到的客服代表是随机的，身为客户不得不一次又一次向对方解释自己曾经购买了哪些产品/服务、如今面临的问题是什么、自己的诉求又是哪些。如果是你，你会愿意一次次感受这样的“折磨”吗？
解决这个问题的最好方法是什么？
答案是：回顾客户的历史数据，并做好同步。大多数公司已经有了先进的分析系统来收集这些数据，无论数据来自CRM、聊天机器人，还是与客服人员的电话交谈。但是企业真的用好了这些数据吗？
为什么收集了这些客户数据，却不利用它们来减少客服代表的工作量，同时提升客户的体验呢？认真了解他们曾经的沟通记录、交易历史等等，这样就能尽量做到开门见山，避免重新了解一遍客户的需求。
4. 充分利用自助服务工具
在之前的文章里，我们曾提到以95后、00后为代表的“Z世代”对自助服务的需求很高，因此，电子邮件或电话沟通并不需要成为提供个性化客户服务的唯一方法。
智能客服或聊天机器人虽然并不足以应付所有问题，但其技术能力已经远远超过了早期的产品。通过合理设置回复内容、问题的解决路径，以及模仿人类的口吻，智能客服能够很大程度提升客户的体验。
5. 提供多渠道服务
每个客户都有沟通渠道的偏好。有些人喜欢直接电话联系客服，而有些则喜欢通过微信联系企业客服，有些喜欢在企业官方网站沟通，还有些人喜欢在电商平台、短视频平台联系企业。
所以对于企业来说，能够在多个渠道中提供无缝的沟通方式，确保客户能够根据个人喜好，以个性化的方式与企业的品牌互动就非常重要了。
选择合适的产品，能够大大减少企业在多渠道服务过程中遇到的问题。比如，美洽在线客服系统的多渠道功能就为不少企业免去了统一管理的麻烦，降低企业成本的同时也提升了客户的体验。
45【主观题】
在互联网时代，许多传统的实体企业利用网络渠道对商品、服务开展促销活动，甚至完成在线配送，并开展客户关系管理。增加了网络渠道，实体企业在创立品牌，创造收益和培养客户忠诚等方面会有哪些意向不到的收益？
学员回答
在如今的“互联网+”的时代，“网络营销”已经不是一个陌生的词汇，越来越多的企业开始重视网络的力量，不约而同的开始选择网络推广，其成效显现或慢或快，但其最终呈现的效果却是非常成功的。
网络营销发展迅猛，传统的营销手段却在没落，很多传统企业也看到了网络营销带来的红利，却苦恼不知如何开展网络营销而迟迟不敢下手。并且在如今信息大肆爆炸频繁出现的环境，硬广告也开始让受众产生抵触心理，渐渐取而代之的是一些指导倾向的软广告。不难发现，人们对于软广告的接受程度远高于铺天盖地的硬广告。
那么在互联网环境下，传统企业也亟需转型，只有顺应时代的发展，积极参与到网络营销中去，才能激发企业得到更好的发展。
但是也有一部分企业在面临网络营销时也会陷入一定的误区，比如有不少人认为网络营销就是砸钱，或者是在运营初期时，所呈现出的效果并不是自己所预期的，因此就对网络营销产生了不好的印象。
传统企业想要做网络营销，一定要重视，选择专业的人士来进行运营，所谓术业有专攻，专业人士对于网络营销往往有着自己的经验和见解，也更能有效地促成推广成效。其次网络营销是一个周期性的过程，因此一定要持之以恒才能真正地呈现出效果，如果仅仅因为前期未呈现效果就果断放弃，也是得不偿失的。
想要网络营销呈现出更强的效果，还需了解以下的几种方法。
一、确定好自身定位。无论是传统企业还是现代企业，挖掘出“产品定位、产品卖点、企业形象”都是企业能否打造出品牌的关键要素，这也影响着用户对于品牌的选择。因此传统企业在进行网络营销是一定要深层的挖掘自身的品牌特性，确定好“产品定位、产品卖点、企业形象”，当然还应突破自己往日的传统形象，提炼出自己的特有品牌卖点，再将这些内容合理的散播给潜在受众，激发其兴趣。
二、搜索关键词排名。如今SEO已经不再是一个陌生的词汇，也就是大家常说的搜索引擎优化，它所带来的的成效是非常直观的，也是如今网络营销中最常用到的方法之一。当潜在受众在搜索引擎搜索相关关键词时，让自己实现设计好的内容信息占领在搜索排名的前排，可以让潜在顾客下意识的想要选择更加前排的内容。
三、掌握吸引力法则。在进行网络营销时，还需对目标消费人群进行剖析，分析目标消费人群的喜好，从而进行一些针对性的，容易吸引其注意力的推广活动等，不仅可以快速吸引到目标人群，还可以促使他们自发地参与到活动中，并乐于向周边分享，达成更深度的扩散。
46【主观题】
在你所在的社区，零售的主要形式有哪几类？政府、行业及企业对这些形式的零售有着怎样的管理模式？它们有改进的空间吗？请举例说明。
学员回答
零售业态(Retail Formats)是指零售企业为满足不同的消费需求进行相应的要素组合而形成的不同经营形态，零售业态从总体上可以分为有店铺零售业态和无店铺零售业态两大类。
就商人主体而言，它是商人针对某一目标市场所选择的体现商人意向和决策的商店。如：食杂店、便利店、折扣店、超市、大型超市、仓储会员店、百货店、专业店、专卖店、家居建材店、购物中心、厂家直销中心、电视购物、邮购、网上商店、自动售货亭、电话购物等。
零售业态的类型有：食杂店、便利店、折扣店、超市、大型超市等。
便利店满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。折扣店是店铺装修简单，提供有限服务，商品价格低廉的一种小型超市业态。拥有不到2000个品种，经营一定数量的自有品牌商品。超市是开价售货，集中收款，满足社区消费者日常生活需要的零售业态。
零售业态是动态的、发展的概念。随着生产的发展，需求的增长，零售业态也在不断地发展。按照零售业态分类原则分为食杂店、便利店、折扣店、超市、大型超市、仓储会员店、百货店、专业店、专卖店、家居建材商店、购物中心、厂家直销中心、电视购物、邮购、网上商店、自动售货亭、直销、电话购物等18种零售业态。
零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态。 针对特定消费者的特定需求，按照一定的战略目标，有选择地运用商品经营结构、店铺位置、店铺规模、店铺形态、价格政策、销售方式、销售服务等经营手段，提供销售和服务的类型化服务形态。
47【主观题】
上海闵行区沪光路上有一家养老院。如果你是该养老院的营销部负责人，你认为应该如何为企业开展促销活动？请你在调研的基础上提出你的促销组合的方案。
学员回答
养老院十周年大特惠活动
活动内容
1、参与对象：
入住养老院的寄养老人（五保、兜底等政策性寄养老人除外）。
2活动地址：
上海闵行区沪光路
3、活动时间：
即日起至2022年12月13日24:00
4、活动内容：
预存套餐A：活动期间，一次性预存20000元（贰万元整），赠送价值1500元抵用现金，及活动大礼包一个。
免费试入住3天 免费身体体检1次
免费上门评估1次 价值168护理鞋1双
预存套餐B：活动期间，一次性预存50000元（伍万元整），赠送价值6000元抵用现金，及活动大礼包一个。
免费试入住3天 免费身体体检1次
免费上门评估1次 价值168护理鞋1双
48【主观题】
请你选择身边非常熟悉的一件商品或是服务，以它为例来观察厂商如何利用传统媒体和互联网媒体来安排广告，并且分析广告的效用。
学员回答
利用大数据做精准用户分析，维果清会通过不同渠道收集到大量的用户数据，通过这些数据对用户特征进行挖掘和分析，得到用户的个性画像，帮助维果清定位受众目标用户，在推广营销内容的时候做精准匹配，这样从而让原生广告的内容更加有针对性。在最近的社会化广告投放中，利用粉丝通和时趣BI后台，通过大数据分析，维果清在社交广告投放中，精准锁定了目标人群，通过人群属性、兴趣图谱、粉丝共同关注账号等维度进行筛选。
效用：维果清一个月之内推广了十几条微博，获得300万+精准曝光和1.5万有效互动，活动推广互动率达到0.8%，获得1万多短链点击，点击率高达70%，平均ROI达到3:1，日最高ROI高达10:1。社交广告投放一周，带来2万多元订单。此外，一系列原生广告的后续效果还在如波纹般延伸，二次转发带来的实际精准曝光估计可超过500万人次。
49【主观题】
请你观察自己所在的企业或是组织，看它已经开展或是正在开展哪些公共关系活动。
学员回答
我所在企业开展的公共活动有：新闻发布会、产品展示会、社会赞助 、市场调查、 危机公关 等
50【主观题】
请你选择一家零售企业或是服务企业，从广告、公共关系、营业推广和人员销售四个方面观察他们的促销活动，并列出一张清单。
学员回答
随着市场经济的发展及人民生活和消费水平的提高，超市已经成为社会上不可缺少的一个行业，与人民大众的生活关系也越发的密切。大大小小的超市也争先恐后的出现在市场上，因而增加了各大超市间的竞争。
为感谢广大消费者一直以来对–超市的支持，–超市在–七天进行优惠活动。活动期间部分商品打折出售，还有买多赠送的活动。本次活动本着以“欢度–、感恩回馈、真情放送”为原则，让广大消费者在超市购物买的放心，用的放心。
二、促销活动内容
活动一：商品优惠
(1)活动期间超市部分商品优惠出售，同时部分商品采取买三赠一，买五赠一的优惠。例：凡一次性购买五袋方便面者，即可获得火腿肠或者榨菜，让消费者的伙食不再单调。
(2)与生产厂家协商，采取买一赠一的销售方式，对部分商品进行促销(例如买洗发水送护发素等)，这样生产厂家既可以增加知名度，超市也可以在促销中吸引消费者，增加消费者对超市的认可度和关注。
(3)快乐竞答：凡购买参加活动的顾客，可有机会参加有奖竞猜活动。活动主办方在活动前准备好问题，内容涉及娱乐、时政等多方面。参加竞猜的顾客在题库中任意挑选一道题目，答对者有机会得到精美小礼物一份。
(4)有福同享：在上一环节答对题目的顾客可选择另一名顾客同时进行下一环节，如能再次获胜，两人同时得到一份精美礼品。
(5)活动意义：此次促销活动主要通过丰富多彩的活动组织，从而吸引顾客与顾客简建立信任度，消费者将更倾向于去–超市购买商品。
活动二：推行会员制
(1)活动目的：由于–超市之前已经推出会员卡制度，所以对于已经拥有会员卡的消费者的优惠幅度将会更大。同时推出一项新业务，消费者可以预存消费金额，通过消费者预存消费额赠送一定金额的方法吸引顾客，让顾客感受的“加”的温暖与实惠，从而提升超市的顾客回头率，提高超市收入。
(2)对于没有办理会员卡的顾客，在活动期间可以优惠办理。一次性消费300元，可办理会员卡一张，每人限办一张。持会员卡在超市购物，可享受店内某些商品购物折扣优惠，并获得相应积点，优惠幅度详见店内各品牌明示(特价、特卖商品除外)。积点可反礼、不定期满额赠礼。
使用须知：
1、本卡是您尊贵身份的象征。
2、本卡可充值消费。
3、凭此卡在–超市消费可享受会员价优惠。
4、结转前请出示此卡，享受专属会员价。
5、持卡可享受超市为会员准备的一切会员礼遇。
6、此卡只限本超市使用。
7、此卡不挂失、不兑现、请妥善保管。
8、本超市保留此卡在法律允许范围内的一切解释权!
三、预期效果分析
通过这次以“欢度–，真情放送”为主题的营销活动，主要塑造–品牌，使本地的消费者认同–，并且喜欢–，提高–的美誉度与信任度，从而建立–市场稳固基础。同时此次活动采用不同形式使参与活动的消费者享受到活动的多样化与丰富化，有利于–超市稳固好客源，进一步保持营业额的稳步提升。
促销活动从实际活动中对消费者进行心理干预，使得其提高对–的赞誉。最后活动将会员制度作为–超市以后长期经营的份额手段，以求长远发展。不仅赢得较高的美誉度，同时也拉住了客源，做到了一举两得。同时，此次活动以“欢度国庆，真情放送”为主题，从各个超市的销售市场来看，能够抢占先机，进而提高–在–的市场份额。
四、安全预案
1、活动安全组在活动前安排好安检人员，活动中要有专人不定时安检，对活动中存在的安全隐患要立即排除，对于不能排除的安全隐患要迅速向组委会报告，宣布活动暂停。
2、活动安全组要组织好工作人员不断地对电路进行维护与管理，一旦发现电路上出现安全隐患有权停止一切活动。
五、支出与收入预计
活动所需物品：5000。
优惠让利支出：小于10000元。
51【主观题】
在互联网环境下，一家实体企业如果要开展在线营销，应该如何为产品或是服务调整自己的定价策略？请举例说明。
学员回答
第一步：了解实体产品
实体产品是指具体物理形状的物质产品。一般用户更注重实体产品的品种、质量、价格、数量等，和了解商家的实力、品牌、信用等。
第二步：实体产品线上营销会遇到的问题
尤其是实体零售业商家会面临这样的问题，从用户端往上需求逐级被放大，这样就增大库存储量，增加成本投入，比如用户买一斤核桃，零售商需要备两斤核桃，批发商要备四斤核桃，总代理要备八斤核桃，这就是著名的“牛鞭效应”。
第三步：实体产品解决问题
1、减少环节。实体产品会产生大量库存，所以减少环节，往上找源头，往下减少分支。
2、加快物流。如果商品能送瞬间送达，就可以消灭库存。不管是否真能消灭库存，但物流每缩短一天，仓库周转效率就会提高一分。进的快，出的也快，库存总量就会减少。
3、柔性生产。比如：服装业，库存一直是服装业最大的痛点，每生产2件衣服，就有1件变成卖不掉的库存。因为服装业需要运用库存的多，来应付用户的变。“柔性化快速反应供应链系统”就是小批量，短周期。小批量就是每次只下单几件，短周期就是下单后很快完工，做到小批量，短周期就不需要那么多库存了。
4、C2M模式反向定制。一般是通过聚集数据庞大的用户，向商家集中采购的行为。即消费者根据自身需求定制产品和价格，或主动参与产品设计、生产和定价，产品、价格等彰显消费者的个性化需求，企业进行定制化生产。
这四种都不为过是解决方法，可以尝试，也是未来趋势，当然也会面临更多弊端出现。
第四步：实体产品线上执行营销环节
一、用户对这个线上所销售的产品，用户是想要了解什么？
1、商家实力：网站线上产品数量、种类、质量等，这些都是可以让用户做判断的，判断商家营销怎么样。
2、网站浏览量：网站的浏览数量可以判断这个网站受欢迎程度，用户对这个网站是否认可。
3、产品下单数：产品下单数也是判断这个网站商家的信用品牌。
4、受欢迎产品：产品下单数对比可以判断产品的种类、样子、质量、价格都比较符合用户实际需求。
5、产品评论：评论好坏可体现产品质量的标准之一，也意味着用户下单的决心。
以上的五种都是用户判断商家和产品的标准。
二、营销前期服务
1、客服训练：知道用户需求，从需求入手；
2、问题解决：在产品询问前期客户问题解决和后期产品问题（质量、使用、退还）；比如旅游行业，因某种特殊原因行程需要改变，这时候就要商家及时拿出方案（赔偿或等价交换等），都是一种解决问题的方式方法。
3、态度问题：有礼貌、态度端正；
4、优惠政策：满多钱减多钱、充值多钱减多钱、多人购买减多钱、转发点赞减多钱等活动；
第五步：实体产品线上后期维护
有很多维护客户的宣传手段，比如：短信通知、小礼品赠送、后期访问需求等。
52【主观题】
企业若是要顺利成长，从客户关系管理的角度看问题，应该采取哪些措施去开发新客户，维系老客户？
学员回答
1、建立完善的客户关系管理系统数据库
建立完善的客户关系管理系统数据库。要使客户关系管理系统发挥最大效能。
首先，要保证客户信息数据库的完整，使各部门能够通过各自既定的渠道对客户信息进行维护、完善，以实现客户信息的多渠道输入，保证客户信息尽可能全面。
其次，要将客户状态信息数据库作为企业的共享信息，企业任何一个管理者查询客户档案时，系统都能为其提供客户发展历史、守法情况、经营情况甚至客户的生日和喜好等信息。
2、选择辅助工具
每个企业的客户数量，少则数百，多则成千上万，再加上各类销售数据……要把浩如烟海的数据梳理、分类整理完毕，决非易事。靠人工操作，明显是不现实的，这种情况下只能借助于IT技术。Excel是许多企业电子化办公的第一步，也是企业极其熟悉的软件工具，但仅限于记录数据，其它功能有限。显然并不能满足企业客户维护的需求。
这时候，企业需要借助专业的管理软件工具。以美服云客服为例，它针对电商等行业的特殊需求，对每一位提交工单的客户信息进行详细记录与归档，方便客服随时查看处理记录、客户服务记录等内容，为企业二次营销及客户维护提供详细的记录与支持。对企业而言，算是一个不错的助力。
3、客户管理的延续性
客户管理的延续性，不仅包含客户信息的延续，还包含客户维护和拓展经验、技能的延续。在客户管理中，一个常见的问题让企业管理者头疼不已，即随着营销人员的岗位更替，老客户必须和接手的业务员重新磨合;如果磨合不好，轻则增加成本，重则客户流失，甚至成为竞争对手的客户。
针对这种情况，云客服不仅能完整记录客户完整的支持服务信息，还能完整记录客服职员的客户支持服务历史。即使有资深的客服人员离职，其支持历史会在工单上记录，完全不会影响到企业的客户支持服务。
客户群体是一个企业的利润中心，管好了客户就是管好了钱袋子。客户关系的核心是制度化，日常化，规范化，专人负责。只有这样才能落实到实际工作中去，也才能真正的管好客户。
请先 ！