国开学习网《酒店管理概论》形考任务4答案

在学习完第10-12章之后，请你完成本次形考任务。
题型说明：简答题3道，每题20分，共60分；案例分析题1道，每题40分，共40分。本次任务成绩占形成性考核成绩的25%。
一、简答题
1.简述酒店信息的特征。
2.简述酒店服务质量的特点。
3.简述酒店全面质量管理的主要内容。
二、案例分析题
4.床头悬挂画框有安全隐患
张先生因工作关系经常入住酒店。他有个习惯，临睡前要看一眼床头上方的墙上是否挂有画框，若有，就会取下置于墙边，这样才能安心睡下。因为他担心画框安装不牢固可能会砸到自己。
在床头上方悬挂画框虽然不多见，但有些酒店还是有的。然而酒店对宾客取下画框的做法反应不一。有的酒店的服务员会问宾客：是不是担心画框掉下来？如果是，那就不挂了。有的管理人员对张先生“床头上方不宜挂画”的建议十分重视，表示马上取下，改挂其他地方。而有的酒店服务员则抱怨宾客行为怪异，第二天仍然把画框挂回原处。
问题1：酒店对宾客取下画框的做法反应不一，你赞同哪一种做法？为什么？
问题2：请试用PDCA循环工作法的四阶段、八步骤解决这一问题。